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其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。——《论语》

(特许)经营期内项目运营管理目标服务质量目标和保障

措施

（1）安置房运营管理目标、服务质量目标

分别对项目一期及二期工程进行考核，运营维护绩效考核包括六个方

面，项目一期及二期工程满分均为200分，考核基础管理及资金使用管理；

房屋管理、维修养护、保洁；共用设施设备；绿化管理；保安车辆及消防

安全管理；利益相关者满意度及其他等，需符合《房屋建筑工程质量保修

办法》、国务院《物业管理条例》、《浙江省物业管理条例》、《杭州市

物业管理条例》等相关政府文件规定的标准。1）长期目标:

①全面导入ISO9001：2022和ISO14001：2022质量环境两大国际认

证体系，使本项目物业公司日后长期有效、规范的管理运作。

②继续加强和业主委员会的沟通，共同“齐抓共管”，保持和提高物

业的完好程度，使物业持续保值、增值，提升各类业主的投资回报，达到

“多赢”的局面。

2）短期目标：

①管理好销售中心的安管、清洁、绿化等各项工作。②积极筹备物业

管理服务的前期各项准备工作。③推出“金管家”物业管理服务模式。

（2）安置房运营管理及服务保障措施1）物业管理方式

①金管家一年365天，天天24小时在你身边。

②实施智慧社区APP服务，你的生活，我打理，尽现你的尊贵。

③开展延时接待服务、零打扰服务、殷情服务、互联网+物流服务、

小区宠物天地服务、星级窗口服务等一系列精致尊崇服务。

其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。——《论语》

2）物业管理服务模式

为满足“本项目”安置业主的服务需求，我们设计了“金管家365”

物业管理服务模式，用“一站式”的运行方式，对业主和住户提供“菜单

式”服务内容，通过人性化的服务理念、个性化的服务设计、精准化的服

务标准、简约化的服务架构、专业化的服务人才、合理化的服务成本、规

范化的服务控制，实现“本项目”物业管理服务的高品质要求。物业管家

的服务理念核心是“一站式个性化服务”；“一站式服务”首先代表一种

方便快捷，其次代表着一种简单舒适。而个性化服务则是更适应业户需求，

具有超越业主期望的预期。

①物业管家的工作理念

“以人为本、以客唯尊、科学管理、服务至微”。

a、以人为本：感受与满足业主的需求，达到科学、人性化运行服务

要求。把服务与管理融合在实际环境中，感受业主的需求，用科学的方法、

人性化的态度而设法创造并满足业主的需求。换位思考把业主的意见与问

题当成是自己的困难、把业主的利益视为自己的需要而尽力帮助解决。

c、科学管理：合理配置人力资源，充分利用各方面的支持，健全企

业管理制度，严格遵循操作规程与标准。通过有效的管理手段与措施，将

复杂的问题简单化，直接面向业主，感受快捷服务的工作效率；按“急重

缓轻”的原则把工作与服务分类处理，突出重点，体现高质量、高水准的

效果；有效地沟通可缓解工作中的矛盾，融洽客我双方的感觉，保持持久

的合作关系。制订奖惩机制，采取现场督导的办法进行开源节流，降低成

本。

其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。——《论语》

d、服务至微――满意＋惊喜，用心到极至。体现“我们不是无所不

能，但我们会竭尽所能”的服务精神。在完成标准服务的基础上提供个性

化服务。

②物业管家的服务理念

a、一站式服务理念：从我开始到我结束，这就是一站式服务的精神，

业主只要找到你，就一切问题都解决了。接到业主提出服务请求后，应该

主动地把自己当成实现业主需求的第一责任人，自觉的想办法，力争在第

一时间内满足业主的需求。

b、个性化服务理念：针对不同