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管理人员培训部分

【培训目的】

1、统一思想意识，明确经营目标及目标管理，保证工作方向的统一及正确；

2、熟悉、掌握服务技能及工作的方式方法；

3、提升员工的综合素质（人生目标、营销能力、交际能力、公关意识、语言表达能

力、服务意识、强烈的责任感、社会竞争能力及自我管理能力）。【管理认知】

一、个性化与规范化

个性化服务通常体现出服务员的主动性及发自内心的与客人之间的情感交流，设身处地揣度客人的心情。它的内容很广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的关系。规范化服务就如同工厂的工业生产，是按照标准运作，以有序的服务来满足各种常规的需要。但在饭店业竞争激烈的今天，显然只有规范化服务是远远不够的，还需要突出个性化服务，仔细归纳可分为四大方面。

1.灵活服务

这是普通的个性服务，概括地说，不管是否有相应的规范，只要客人提出要求，就尽最大可能去满足他们。大多数灵活服务的技术技能要求并不高，但却最不可捉摸、不可预测。因此，它要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。

2.超值服务

这并不是客人原有的需求，但由于客人在饭店消费过程中有我们的服务中没有提及到的项目，他急需解决有关问题。在这种情况下，超值服务最能体现饭店对客人的情感交递，如果服务准确到位，效果就会事半功倍，使客人永志难忘。

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3.心理服务

也就是针对性服务。心理服务并不一定是很高档的，凡是满足客人心理需要的任何个性服务都能提高饭店的价值。这就要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至应该站在客人立场上看问题，使服务做得更加到位准确。

4.托办服务

托办服务是指客人本人由于各种原因很需要但又自己无法处理而委托饭店代为办理的各种服务(这也是“金钥匙”服务中的一项)。它的职责几乎无所不包，其所承担的义务和为饭店带来的声誉是饭店的其它任何服务都无法望其项背的。如礼宾服务中，可以为客人代办各种商品，包括订购、饭店服务中的会议礼仪服务等。

不少人将个性服务对应于规范服务，把个性服务视同于超常服务，这是不够确切的。在现代饭店中，个性服务不完全是超常服务，其中有些应纳入规范服务的范畴。顾名思义，个性服务，就是针对性的个别服务，对这种服务亦可制定相应的规范。

从总体上说，要做到优质服务，要求是将个性化服务与规范化服务融合起来，个性化服务归入规范化服务越多就越能体现饭店的价值。但个性化服务又不能完全归入规范化服务，因为它还包含了超常服务。所以说，只有做好了个性化服务，才能使客人真正有“宾至如归”的感觉。

二、管理人员的工作心理态度

1、自我反省——经常自我反省，检视一下，在管辖范围内的人、时、地、物、有没有

浪费资源，或无效运用的状况。

2、消除抱怨——不要在下属面前抱怨工作，数落上司及公司的不对。

3、绝对服从——接受上司交待任务时，在没有尝试执行之前，绝不说“不可能”、“办

不到”。

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4、不断创新——每天找出一件需要突破，创新的事物，并动脑筋想一想，有无改善创新的方法。

5、承担责任——当工作未能顺利完成时，对上司要能一肩承担所有责任，不在上司面前数落部属的不是。

6、谨慎从事——做任何事物以前，先花些时间思考一下目标与方向是否正确。一定要先想一想，做好应有的计划，绝不冒然行事。

7、遵循原则——找出在个人管理范畴内，有哪些原理与原则是不可违背的。

8、直线指挥——

l除非特殊状况，交待事项只对下一级的直属部属，而不跨级指挥。

l除非事先已协调有共识或遇紧急状况，否则不指挥其它平行单位的员工。

l接受上级跨级指挥时，必定要及时回报直属上司，让其了解状况。

11、上下共识——交办员工工作或任务分配时，能多花点时间沟通，了解他对工作的想

法同时让他了解工作的重要性与意义，想办法唤起他内心执行的愿意。要尽力让部属了解状况，与大家信息共享，不要存在“反正叫你去做就对了”的观念。另外，在部属进行工作的时候，从旁予以观察，当有偏差时给予必要的指导纠正。

12、发挥个体——交待部属工作时，尽量思考如何给予他更多的空间发挥，但要有所驾驭。

13、参考实际——在计划阶段，要多参考别人的意见，借用别人的经验与智能，做好必要的协调工作，绝不可以闭门造车。做计划时，要从人、事、时、物、地各方面来收集相关事实、信息、详细分析研判，作为计划的参考。

14、掌握心理——要主动的