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T/CASXXX—202X

汽车企业顾客投诉处理服务质量评价通则

1范围

本文件规定了汽车用户投诉处理服务质量评价原则、评价指标、评价方法、等级评定和评价流程。

本文件适用于汽车厂商对品牌所属授权经销商及其直营店开展投诉处理服务质量评价活动，不适用于对二手车相关业务开展评价。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19010质量管理顾客满意组织行为规范指南

GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南

GB/T19013质量管理顾客满意组织外部争议解决指南

GB/T36683-2018汽车售后服务评价规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

用户customer

购买汽车新车产品或接受汽车相关服务，且所购车辆为非运营用途的乘用车的个人或组织。[来源：GB/T19012-2019，3.3，有修改]

3.2

汽车用户投诉automobilecustomercomplaint

用户购买、使用新车产品或者接受服务过程中，与授权经销商或直营店发生消费权益争议，从而提出书面或者口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。

注1：投诉也可在用户互动中的其他环节产生。

注2：投诉可以是直接或间接的。

[来源：GB/T19012-2019，3.2，有修改]

3.3

投诉者complainant

利用各种渠道对汽车产品或相关服务提出投诉的用户（3.1）。

[来源：GB/T19012-2019，3.1，有修改]

3.4

;

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汽车用户投诉处理automobilecustomercomplainthandling

为使投诉者（3.3）因服务质量、产品质量或其他所带来的负面情绪减少到最低，授权经销商或直营店所采取相应弥补措施的过程。

3.5

汽车厂商automobileenterprises

拥有所属汽车品牌使用权，从事汽车产品生产或批发，以及服务管理的企业。

3.6

授权经销商authorizeddealers

受所属品牌汽车厂商授权，提供汽车整车相关产品销售、维修、配件及信息反馈等服务的企业，一般指汽车4S店。

3.7

直营店direct-salestores

由汽车厂商直接投资、经营、管理的经销店，向终端用户交付新车产品，并提供相应的售后服务。

3.8

评价对象evaluatedobject

接受评价的授权经销商（3.6）或直营店（3.7）。

3.9

评价方evaluator

对评价对象（3.8）在用户投诉处理服务质量评价活动中的表现进行评价的组织。

4评价原则

4.1客观公正

评估过程应严格按照评价指标，以评价对象实际处理用户投诉的事实为依据，实事求是、公平合理地确定评价结果。

4.2科学规范

评价过程科学、合理、严谨，以通过搜集查阅相关资料和数据、实地调查、访谈等方法掌握的情况等作为评价基础支撑材料，能够体现评价对象解决投诉问题的服务能力，进行科学的测度和评判。

4.3必威体育官网网址安全

评价工作应遵从严格的必威体育官网网址措施，妥善保管重要隐私信息、信用信息、经营信息等，防止用户或企业的信息丢失或泄露等现象发生。

5评价指标和权重

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5.1评价指标

评价指标分为用户评价指标和专家评价指标两种类型。用户评价指标包括投诉响应和投诉应对2个一级指标，专家评价指标包括投诉管理和投诉保障2个一级指标。用户评价指标依据附录A，专家评价指标依据附录B。

5.2指标权重

用户评价指标权重和专家评价指标权重均为50%。评价指标权重依据附录A和附录B。

6评价方法

汽车用户投诉处理服务质量评价满分为100分，按照公式（1）计算：

S=S1+S2 （1）

公式（1）中：

S：总得分；

S1：根据8.2.1得到用户评价得分；

S2：根据8.2.2得到专家评价得分。

7等级评定

汽车用户投诉处理服务质量星级分为五个等级，从高到低依次为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级。等级采用统一的标识符号，评价有效期为三年，三年期满后应进行重新评定。等级划分和标识符号参照表1确定：

表1汽车用户投诉处理服务质量等级评定分值

等级

标识

分值区间

五星级

☆☆☆☆☆

S≥90

四星级

☆☆☆☆

80≤S90

三星级

☆☆☆

70≤S80

二星级

☆☆

60≤S7