前厅部快捷服务手册.pdfVIP

引言

前厅部是酒店的门面，是给客人和公众留下第一印象、最终印象

和整体印象日勺地方C作酒店服务日勺起点和终点，前厅部的服务贯穿

于酒店对客服务的全过程。尽管前厅员工与来宾接触时间短暂，但“让

来宾在有限的时间内感受酒店日勺无限关怀和体贴“，则是我们前厅管

理服务人员孜孜以求日勺首要目的。

增长酒店服务品牌的含金量，深入形成酒店的前厅服务特色，

我们从“温馨”和“快捷”两方面着手，以温馨与关爱来宾营造气

氛，以快捷与高效让来宾感受体贴，将酒店数年来在前厅温馨快捷服

务方面日勺经验进行汇集、归纳，初步形成《前厅温馨快捷服务手班》,

以供酒店在进行前厅温馨快捷服务操作时参照。

本手册将“服务管理”、“服务内容”、“培训内容”、“注意事项”

分四部分依次排列，在“服务内容”里，又按照“服务宗旨”、“服务

效能”、服务措施”、奖励制度”、“培训要点”日勺次序展开论述，意

在酒店提供可操作性强的详细指导，同步，伴随“温馨”、快捷”

服务的开展，我们相信各家酒店可以总结出更好日勺经验来充实本手册

的内容。我们也但愿在酒店广大员工日勺不停努力下，酒店服务品牌内

涵可以不停延伸和拓展。

一、管理制度

了更好地在各酒店前厅部推行“温馨”服务，我们制定了如下

管理措施：

一（）搜集客史信息，建立来宾档案

1.信息来源

◊前厅部。

◊客房部。

◊营销部。

◊餐饮部。

◊其他部门。

2.信息存档

酒店前厅部及其他各部门通过上述渠道获取客人信息后，将来宾

资料输入电脑存档。

3.信息传递

酒店前厅部及其他各部门均应通过电脑信息联网将获取信息及

时向其他有关部门进行传递，便于来宾在酒店范围均能享有到个性化

服务。

4.定期更新

酒店前厅部及其他各部门每月一次对客户资料进行UP-DATE,及

时更新资料、完善信息。

二（）搜集服务案例，制定服务制度

（1）酒店前厅由需按月将细致服务案例进行搜集整顿及归纳总

结，每月月前将优秀案例上报酒店，酒店将其纳入服务质量管理工

作体系，进行月度汇总总结工作。

(2)酒店细致服务评审小组将本酒店匆致优秀服务案例每六个月

一次上报管理企业培训部立案，作为管理企业评判各酒店服务质量水

平的重要根据。

(三)建立前厅细致服务评审制度

(1)由酒店人力资源部牵头，成立前厅细致服务评审小组，组员

由客务总监、人力资源部经理或培训部经理、质检部经理、前厅部经

理担任。

(2)前厅细致服务评审小组根据来宾满意度等有关条件制定评审

细则，每季度一次对前厅细致服务案例进行认定和评审。

(3)酒店根据评审成果，每六个月一次向管理企业培训部上报优

秀服务案例。

(4)管理企业将对各酒店上报日勺优秀服务事例进行每年一次的年

度评审工作。

(四)制定奖励政策

1.部门奖励

前厅部管理人员根据每月细致服务案例搜集成果对本月度体现

突出员工在部门例会上进行口头表扬，同步予以一定额度的浮动工资

奖励。

2.酒店奖励

酒店前厅细致服务评审小组根据上报的服务案例事迹，每季度评

比出一位“细致服务明星”报请酒店实行奖励，详细奖励措施可认为：

(1)在酒店内刊或酒店宣传专栏刊登优秀服务事迹并提出表扬。

(没有内刊的酒店在经理例会上提出表扬并张贴红榜)

(2)酒店根据来宾满意度予以员工合适的现金奖励。

(3)持续多次获得“细致服务明星”称号日勺员工可作为工资晋级

或提拔的根据。

3.企业奖励

根据年终对各酒店上报优质服务案例的评审