克莱斯勒-道路救援培训.pptVIP

***克莱斯勒道路救援培训1道路救援含义道路救援在车辆行驶途中突遇困境时所得到的帮助其摆脱困境、消除故障、解决问题的路边救助服务。机械或电器故障交通事故车辆使用不当1道路救援含义道路救援实施前提车辆无法保证安全行驶车辆无法继续行驶车辆位于一级经销商以外的地方如为拖车服务，目的地一级经销商处logo1对车辆的服务内容拖车服务拖至就近或客户要求的一级经销商处限制第三方道路救援路段（如高速、大桥、高架）无法直接实施，为客户报销清障费用免费承担拖至就近一级经销商处，如客户需要拖往次近经销商，路华将额外承担50公里的拖车费用，其余超出部分的费用需客户自行承担1对车辆的服务内容拖吊服务（困境救援）车辆超出正常行驶路面平板拖车、大型吊车脱困限额1500元人民币，超出由客户承担不承担二次损伤导致的后续维修费用1对车辆的服务内容现场小修服务快速现场修理、电瓶搭电、更换备胎、送油服务、开锁服务，归类为现场小修服务50KM内有克莱斯勒经销商的优先派遣克莱斯勒经销商超出常规情况的现场修理服务，预先与经销商沟通确认是否为现场可修理范围现场不确保修理成功的，仍建议客户拖车进站logo1对车辆的服务内容电瓶搭电因电池馈电无法启动无次数限制无公里数限制logo1对车辆的服务内容更换轮胎因各种原因引起的轮胎破裂自行提供备胎仅爆一个胎、换胎工具齐全、备胎有气无备胎、无工具、爆两个胎以上、备胎无气则以拖车代替1对车辆的服务内容派送燃料服务行驶途中燃油耗尽（油表归零、车辆无法启动）提供限额5升以内的燃料5L燃料费用由路华承担，超出额定燃料需由客户承担服务期限内不限次燃料型号应符合用户手册中对燃料的规定无法提供桶装油或规定型号燃料的城市，采用拖车至最近加油站加注logo1对车辆的服务内容派送备用钥匙车钥匙丢失或落在他处告知住址，出示身份证、驾驶证、行驶证考虑到客户隐私，通常同城由客户或其委托人自行前往索取，路华报销路费，异地由客户委托人以安全的邮寄方式寄送钥匙，路华报销邮寄费用logo1对车辆的服务内容派锁匠服务因车辆自锁、车钥匙落在车内、车辆无备用钥匙情况下的紧急开锁建议客户自行联系110开锁【考虑到专业资质、人与车之间身份关系的核实与备案】路华后续报销开锁费用开锁之后的后续修理费用由客户承担logo1对车主或乘客的服务内容（抛锚地距登记居所50公里以上）住宿服务客户车辆当天无法修复最多3天最高4星级酒店【标房】含房费、餐费（每天上限300元）logo1对车主或乘客的服务内容（抛锚地距登记居所50公里以上）继续行程服务客户车辆当天无法修复行程在1000公里内，提供免费火车一等座服务（如出租车比火车服务价格更优惠时提供出租车服务），行程在1000公里以上，提供免费飞机经济舱服务二选一：住宿服务、继续旅行二选一logo1对车主或乘客的服务内容出租车服务免费将客户送至故障地点50公里内的任何地方logo1对车主或乘客的服务内容带司机备用车服务车辆不能在当天修理完成驾驶员及车上乘客处居住地时客户可申请3天内带司机备用车此权益取决于当时备用车情况，如当时无法提供，路华会给予客户出租车费用报销的服务。logo1对车主或乘客的服务内容维修完毕后车辆交付服务车辆修复后，用以支付客户或客户委托人前往取车的相关交通费用2如何获取服务目标车辆克莱斯勒全系进口车型，开票日期：2011年12月1日（含）起服务期限：三年致电道路救援中心全国统一热线：4006505337按2客服将引导客户完成身份核对和信息登记2服务流程服务反馈：服务商在5分钟内向路华反馈服务人员联系方式服务跟进：预估时间前15分钟长途每2-3小时1次服务到达：主动问候客户同时通知路华服务到达服务开始：服务前检查车辆状况填写服务表格客户签署服务须知服务结束：确认服务完成服务商告知路华并登记里程服务回访：质控部再次致电客户，对服务进行回访服务投诉：内外部发现问题逐项处理服务派遣：致电服务商提供车牌、车型、颜色、救援地点（目的地）客户称谓、服务类型服务接受：服务商记录结算财务操作号反馈预估到达时间2投诉处理流程有关客服的投诉获取直接客户及相关服务人员的反馈审查案件经过和录音记录由客服部投诉处理专员受理由对应供应商区域经理受理有关服务商的投诉分析坐席人员所存在的问题，并出具投诉报告，