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某大酒店前厅部运作手册

前厅部运作手册

前厅部

2009年9月

INDEX

目录

1.目录1

2.前厅部部门职能说明书2〜5

3.前厅部架构图6

4.前厅部岗位职责说明7〜35

5.前厅部工作政策程序36〜131

6.前厅部管理制度135〜139

前厅部部门职能说明书

FRONTOFFICEJOBDESCRIPTION

一、行政关系

前厅部是在总经理直接领导下的一个重要经营部门，负责联络与协调酒店各部门以完

成对客服务，是酒店与宾客之间沟通的桥梁，是酒店的神经中枢。部门工作向总经理负责,

与酒店其它部门属平衡协作关系。

二、中心任务

全面负责前厅接待服务的组织工作，根据酒店总经理对客房经营工作的目标，与销售

部i起制定客房销售计划，建立••切以宾客为中心的服务模式，以不断提高前台的服务质

量与工作效率，最大限度地提高客房出租率为中心任务。

三、工作职责

1、根据泗店总体经营目标，最大限度地提高客房收入与客房出相率

2、.向总经理提供有利于客房销售预报.

3、负责制定部门的工作规划与预算，定期向上级汇报。

4、掌握宾馆客房的预定销售情况，密切注意客情旺季时的超额预定情况。

5、为客人提供各类资料信息.

6、接收客人遗留物品并处理有关事宜.

7、将客人喜好建档并熟知，输入电脑资源共享.

8、负责有关酒店信息与本地信息的收集与反馈.

9、安排前厅部工作会议，落实各分部门工作任务。

10、检查VIP宾客抵达前的接待准备工作，VIP宾客到达宾馆后，应根据实际情况做好接

待，预先熟悉VIP离店信息，保证VIP顺利离店。

11、检查各岗位的工作情况，保证前厅部工作有序进行。

12、每天批阅大堂副理的交接簿，发现问题时解决。

13、同意宾客的投诉，帮助其解决困难，不断提高服务质量。

14、按时做好每月，每季的工作报告。

15、负责沟通，协调本部门与其他各有关部门的关系。

16、负贡部门员工培训计划的制定实施工作，对员工的招聘，调职，晋升提出意见建

议。

17、关心员工的学习，生活及业务水平的提高，协调平衡各岗位间发生的工作矛盾，增强

部门的凝聚力。

18、熟酒店火警与应急程序，并在紧急事件发生时实施整套程序。

19、完全懂得并执行酒店的有关政策程序。

四、工作权限

1、对公司的经营、运作方面进展向总经理有建议权。

2、对部门的管理制度实施有监督检查权。

3、对部门的培训工作开展与实施有监督指导权。

4、对选聘部门员工有决策权。（根据用人标准）

5、对客人住房折扣有优惠权。按（公司规定）

五、部门责任

1、对部门因制度建立不完善不合适而造成无章可循、有失公平或者自相矛盾负责。

2、对部门运作效率低、增加成本负责。

3、对处理客人服务过程中导致客人不满或者投诉负责。

4、对因培训工作不到位，导致工作效率低或者造成缺失负责。

5、对未能完成年度工作计划、未能完成总经理安排的工作负责，对计划或者任务的完成时

间严重滞后工或者造成代价过高负责。

六、工作关系

I、直接对总经理汇报工作或者同意指示。

2、同酒店各部门为提供计划、组织、协调的合作关系。

3、同酒店管理公司为接收指导监控的关系。

七、考评与奖罚

由总经理对本部门直接进行监控与奖罚

前厅部架构图