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客户关系管理客户关系维护指南

TOC\o1-2\h\u1497第1章客户关系管理概述 4

307481.1客户关系管理的定义与重要性 4

300451.2客户关系管理的核心要素 4

320401.3客户关系管理的实施步骤 4

13324第2章客户分析与识别 5

321942.1客户细分与分类 5

25372.1.1细分标准 5

195302.1.2分类方法 5

103922.2客户价值评估 6

249722.2.1评估方法 6

257312.2.2评估指标 6

194162.3客户需求挖掘与识别 6

61772.3.1需求挖掘方法 6

295972.3.2需求识别 7

2704第3章客户接触与互动 7

189903.1客户接触渠道的选择 7

153283.1.1电话沟通 7

233853.1.2网络沟通 7

196393.1.3面对面沟通 7

166213.1.4文字沟通 8

92873.2客户互动策略 8

121503.2.1个性化互动 8

201293.2.2主动互动 8

198813.2.3多渠道互动 8

79123.2.4持续互动 8

215903.3客户沟通技巧 8

153573.3.1倾听 8

89303.3.2表达 8

132033.3.3肯定 8

52683.3.4真诚 8

201683.3.5调节 8

13343.3.6跟进 9

31934第4章客户满意度管理 9

102054.1客户满意度调查方法 9

27634.1.1问卷调查法 9

104524.1.2深度访谈法 9

243624.1.3焦点小组法 9

71694.1.4在线评论分析 9

210934.1.5服务质量监测 9

8204.2客户满意度分析 9

257964.2.1数据整理 9

215774.2.2指标构建 9

144744.2.3数据分析 9

258624.2.4趋势分析 10

160744.3客户满意度提升策略 10

48764.3.1产品与服务优化 10

287764.3.2员工培训与激励 10

131024.3.3客户关系维护 10

167654.3.4信息反馈机制 10

61694.3.5竞争对手分析 10

162194.3.6客户满意度监控 10

31039第5章客户忠诚度管理 10

270795.1客户忠诚度概述 10

302145.2客户忠诚度评价指标 10

200885.3客户忠诚度提升策略 11

18822第6章客户关系维护策略 11

59806.1客户关系维护的意义与目标 11

327356.1.1意义 12

94546.1.2目标 12

44896.2客户关系维护的常见方法 12

99346.2.1客户关怀 12

190576.2.2客户沟通 12

59296.2.3客户激励 12

92956.2.4客户培训与支持 13

52206.3客户关系维护的实施要点 13

269436.3.1客户细分 13

307986.3.2客户信息管理 13

275026.3.3服务标准化 13

55246.3.4持续改进 13

80016.3.5员工培训与激励 13

29127第7章客户服务与支持 13

214427.1客户服务流程优化 13

267837.1.1确立客户服务目标 13

254207.1.2分析客户需求 13

190507.1.3优化服务流程 14

181307.1.4建立持续改进机制 14

222067.2客户服务团队建设 14

21107.2.1确定团队目标 14

158467.2.2培训与选拔 14

134797.2.3团队协作与沟通 14

262837.2.4激励与考核 14

136927.3客户支持工具与技巧 15

254417.3.1呼叫中心系统 15

286347.3.2在线客服系统 15

62427.3.3知识库与常见问题解答 15

173107.3.4社交媒体平台 15

264637.3.5客户关系管理（CRM）系