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学而不知道，与不学同；知而不能行，与不知同。——黄睎

客户关系管理练习题库与答案

1、全面服务质量管理的基本原则不包括()

A、A顾客满意原则

B、B企业文化原则

C、C整体企业原则

D、D不断改进原则

答案：B

2、一对一营销的四个步骤，不对的一项是()

A、重视标准化生产

B、识别你的客户

C、对客户进行差异性分析

D、与客户保持良性接触

E、调整产品或服务以满足每一个客户的需求

答案：A

3、在进行客户开发之前，最为最重要的是()

A、识别目标客户

B、制定客户发展计划

C、进行竞争者分析

D、进行成本评估

答案：B

4、()不属于有效的服务质量标准。

A、A员工培训

B、B满足客户的期望

C、C员工接受

D、D考核与修改

答案：A

5、从构成要素的角度对实体显示进行划分，以下()不是实体显示的要素类

型。

A、A环境与气氛要素

B、B设计要素

C、C社交要素

D、D关系要素

答案：D

6、下列哪项不属于客户服务方式()

A、电话

学而不知道，与不学同；知而不能行，与不知同。——黄睎

B、网络

C、远程

D、现场

答案：C

7、从纵向层面上，客户满意不包括()。

A、A服务满意

B、B物质满意

C、C精神满意

D、D社会满意

答案：A

8、()是获取客户满意度信息的最佳方式

A、A客户投诉

B、B与客户的直接沟通

C、C消费者协会的报告

D、D问卷与调查

答案：B

9、下面()是激励因素。

A、监督

B、与同事的关系

C、受到重视

D、工作条件

答案：C

10、目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法，是美国的一

家调研机构把CRM分为三个，不是的一项是()

A、操作型

B、分析型

C、协作型

D、联运型

答案：D

11、市场经济中，机构企业求追投资回报，投资回报包括()

A、A带来的潜在收益

B、B提高利润率

C、C低成本战略

D、D合理定价

答案：A

学而不知道，与不学同；知而不能行，与不知同。——黄睎

12、对作业步骤进行描述的是服务流程中的()

A、信息流程

B、业务流程

C、作业流程

D、生产流程

答案：B