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航空业乘务员服务流程预案

TOC\o1-2\h\u986第一章乘务员服务准备 4

168921.1服务前个人准备 4

208711.1.1着装规范 4

273961.1.2个人卫生 4

52201.1.3心态调整 4

31201.1.4知识准备 5

22301.2飞行前设备检查 5

267071.2.1客舱设备 5

18271.2.2安全设备 5

312771.2.3服务设施 5

228641.2.4通讯设备 5

243361.3服务流程熟悉 5

165171.3.1登机前准备 5

285361.3.2登机过程 5

98121.3.3飞行中服务 5

157621.3.4降落前准备 5

285661.3.5乘客下机 5

12484第二章登机与迎客 6

277092.1乘客登机引导 6

283422.1.1提前准备 6

293902.1.2登机牌查验 6

13922.1.3登机指引 6

277702.1.4特殊乘客关怀 6

101132.2乘客座位安排 6

325572.2.1座位分配原则 6

46882.2.2座位调整 6

115492.2.3座位信息告知 6

143422.3迎客服务流程 6

157552.3.1接机 6

209122.3.2登机牌收取 7

84072.3.3行李放置 7

254822.3.4座位指引 7

210332.3.5特殊乘客关怀 7

196062.3.6安全演示 7

28522.3.7服务用品准备 7

9992.3.8乘务员形象 7

651第三章起飞前安全检查 7

310483.1乘客安全演示 7

298913.1.1演示目的 7

317903.1.2演示内容 7

280423.1.3演示要求 8

253583.2安全设备检查 8

175133.2.1检查目的 8

160163.2.2检查内容 8

24693.2.3检查要求 8

325693.3安全须知告知 8

204063.3.1告知目的 8

270073.3.2告知内容 8

239603.3.3告知要求 8

21348第四章飞行中服务 9

308244.1餐饮服务 9

164004.1.1餐饮准备工作 9

100324.1.2餐饮服务流程 9

207304.1.3餐饮服务注意事项 9

107034.2乘务员巡查 9

4204.2.1巡查内容 9

256934.2.2巡查频率 9

25534.2.3巡查注意事项 9

190734.3应急情况处理 10

257994.3.1应急情况分类 10

293214.3.2应急处理流程 10

89494.3.3应急处理注意事项 10

30286第五章乘客娱乐与休息 10

146805.1娱乐设备介绍 10

143765.1.1影视设备 10

98235.1.2音响设备 11

52385.1.3游戏设备 11

301875.1.4互动设备 11

32165.2休息区域安排 11

74315.2.1座位舒适度 11

77065.2.2照明与温度 11

134195.2.3靠近窗户的座位 11

210035.2.4靠近走道的座位 11

40645.3乘务员协助 11

104815.3.1娱乐设备使用指导 11

250925.3.2节目推荐 11

302515.3.3休息区域管理 12

222755.3.4互动交流 12

2620第六章应急预案 12

97916.1紧急情况分类 12

195506.1.1乘务员个人紧急情况 12

230316.1.2旅客紧急情况 12

97246.1.3航空器紧急情况 12

177756.1.4突发公共事件 12

304026.2紧急情况处理流程 12

95206.2.1乘务员个人紧急情况处理流程 12

159706.2.2旅客紧急情况处理流程 12

5896.2.3航空器紧急情况处理流程 12

207956.2.4突发公共事件处理流程 13

309336.3乘务员协作