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市规划局创优质服务品牌活动实施方案

一、背景和意义

为进一步推动城市规划管理工作，提高服务质量水平，切实提升市规划局的社会形象和服务品牌影响力，我局决定开展“创优质服务品牌”活动。该活动旨在通过全面规范工作流程、持续推进服务品质提升、建设统一规范的窗口形象等手段，全面提升我局的服务水平和形象，创造出一支专业、高效、诚信、服务到位的城市规划服务团队。

二、活动目标

1.服务理念转变，深化服务理念改革，构建智慧城市规划管理服务新模式。

2.服务流程优化，全面推进服务工作标准化、流程化、信息化，提高服务效率和质量。

3.服务形象提升，深入推进窗口形象和工作环境的改造，打造一批亮点工程和重点项目。

4.服务效果突出，推行服务质量评价制度，定期对服务效果进行评估和优化，客观反映服务水平和客户满意度。

三、活动内容

1.全面推进服务质量管理体系建设

（1）制定服务标准体系，全面规范服务流程和标准。

（2）建立全员参与、全过程控制、全面优化的服务质量管理体系。

（3）制定服务质量责任书，明确各员工服务职责和服务指标。

2.开展服务技能培训

（1）组织开展服务技能培训，提升员工服务素质和技能水平。

（2）加强对新入职员工的培训和引导，帮助其尽快适应工作。

3.推进服务流程优化

（1）规范工作流程，制定服务流程优化方案。

（2）开展业务流程再造和优化，提高处理效率和客户满意度。

4.打造规范化的窗口形象

（1）对窗口形象、工作环境进行改造升级。

（2）制定窗口服务标准，规范窗口人员的服务行为规范和服务方式。

（3）进行窗口形象及工作环境及服务人员着装的培训和督查。

5.推行服务质量评价制度

（1）建立客户投诉处理机制，定期召开留言投诉工作会议，及时处理留言和投诉。

（2）制定服务质量考评标准，建立服务质量考评体系。

（3）开展客户满意度调查和评估，及时采取改进措施。

四、活动方案

1.制定服务质量标准体系、服务流程优化方案，开展技能培训和窗口形象改造升级，确保全员掌握服务质量改进具体方法和技能。

2.深入开展服务标准与流程优化，推进服务流程再造和优化，提高服务处理效率和客户满意度。

3.在窗口服务形象方面，对窗口服务场所进行升级改造，提高窗口服务标准化水平，确保窗口服务形象规范化。

4.开展服务质量考核评价体系，建立服务质量考核体系，并定期开展服务质量满意度调查，及时跟进和解决问题，提高客户满意度和服务水平。。

五、实施计划

1.项目开展阶段：明确任务分工、制定任务计划、明确工作方法和工作原则。

2.筹备工作阶段：优化资源配置、完善服务标准体系和客户服务体系、进行技能培训和服务质量提升。

3.工作推进阶段：推进业务流程再造和优化，规范窗口服务标准和形象，建立服务质量评价体系，全员推进服务品质提升。

4.项目管理阶段：对项目进行分类管理、建设信息化管理系统、进行流程优化、保证服务质量和效率水平，实现活动的可持续性。

六、活动考核

针对该活动，市规划局将设立专门考核团队，对活动实施的每个环节进行评估、考核和监督，重点考核服务质量管理体系建设、服务流程优化、窗口形象规范化和服务效果评估等指标。根据考核结果，制定改进和加强工作的措施，形成长效机制。

七、预期效果

1.参与活动的全体员工思想理念更加务实，服务理念更加高效。

2.服务流程逐步规范标准化，提高行政服务效率和客户满意度。

3.窗口形象得到提升，增强公众对市规划局的信赖感和满意度。

4.规范服务质量的评价机制建立，拓展市规划局的影响力和口碑效应，提升服务质量和效能。