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去留无意，闲看庭前花开花落；宠辱不惊，漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》
运维服务质量保障措施方案
运维服务质量保障措施
为了保证客户能得到有质量保障的运维服务,我公
司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。
我公司整合运维服务资源,规范运维行为,确保服务质
效,形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保
障体系,从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、
高效、持续的运行。
1服务目标
保证用户现有的息系统的正常动作,降低整体管理成本,提
高网络息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录,
提供用户息系统的整体建设规划和建议,更好的为用户的息化
发展提供有力的保障。
2服务关键指标建设
运行维护服务所涉及到的核心能力参数,在本部分中主要
体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个
指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。
去留无意，闲看庭前花开花落；宠辱不惊，漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》
2.1人员
2.1.1目的
确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。
为保证故障响应、解决问题和交付结果可控,我方会在人
员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方
面达到应有的水平。
2.1.2人员管理
我方从以下方面着手人员的管理：
a)人员储备
建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制,确保有
足够的人员,以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务
需求。
b)人员培训
建立与运行维护服务相关的培训体系或机制,在制定培训
计划时识别培训要求,并提供及时和有效的培训。
c)绩效考核
建立与运转维护效劳相关的绩效考核体系或机制
2.1.3岗位结构
去留无意，闲看庭前花开花落；宠辱不惊，漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》
有专职团队负责运行维护服务的工作,对运行维护服务中
的不同角色有明确分工和职责定义,为了保障运行维护服务交
付的顺利实施,需方也应提供必要的接口。
一个完整的运转维护效劳团队应包括管理、技术支持、操
作等主要岗位：
a)管理岗职责：
1)在运行维护服务中负责管理运行维护服务；
2)与需方建立顺畅的沟通渠道
服务团队；
3)规划、检查运行维护服务的各个过程对运行维护服务能
力的策
准确地将需方的需求传递到运行维护
并能够有效组织实施。
划、实施、检查、改进的规模、过程、息安全和成果负责。
b)技术支持岗职责：
1)在运行维护服务中负责技术支持,包括网络、操作系统、
数据库、中
间件、应用开发、硬件、集成、息安全等；
2)对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应
全并对处理结果负责。
去留无意，闲看庭前花开花落；宠辱不惊，漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》
c)操作岗职责：
1)在运行维护服务中负责日常操作的实施；
2)根据规范和手册,执交运转维护效劳各过程,并对其执行
结果负责。2.1.4知识
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