2025年构建服务体系新能力点燃高质量发展新引擎-保险业高质量发展“有序的活力”系列报告之七.docx

构建服务体系新能力点燃高质量发展新引擎保险业高质量发展“有序的活力”系列报告之七2025

构建服务体系新能力

点燃高质量发展新引擎

保险业高质量发展“有序的活力”系列报告之七

2025年1月

i目录

前言3

1.借助“服务”追求客户视角下的效率5

1.1新发展环境呼唤客户视角下的效率5

1.2升级对“服务”的理解、拓展“服务”的作用6

2.“服务体系”成为一项新增的能力要素10

2.1有效应用服务资源的前提是形成“服务体系”11

2.2新能力的形成需要组织与职能上的配套安排13

2.3新能力的应用体现在融入业务发展的方方面面14

2.4新能力的目标是提高公司客户资产的品质15

3.“客户终身价值”牵引“服务体系”发挥作用17

3.1应用“客户终身价值”完善保险公司的价值呈现17

3.2应用“客户终身价值”更新保险公司的牵引体系19

4.面对新环境、成为“好公司”20

4.1致力成为新发展环境下的“好公司”20

4.2展开行动21

总结23

构建服务体系新能力，点燃高质量发展新引擎|2

前言

二十大指引保险行业进入发展新阶段，2024年9月，保险业“国十

条”3.0版本1发布，进一步锚定了强监管、防风险和高质量发展三大中心任务。面向高质量发展，公司经营的“有序”是追求业务发展“活力”的底色和前提2。

在高质量发展导向下，单一的规模增长不再是“高质量”的表征。面对新的发展环境，保险行业“要切实转变发展模式，加快由追求速度和规模向以价值和效益为中心转变”3。侧重追求价值和效益，淡化追求保费规模和增长速度，除了在产品、渠道侧发力以外，客户经营的“效率”将成为一个重要的牵引方向。保险公司需要摒弃过去粗放、同质化的发展模式，追求精细化和特色化的业务实践4。

追求高质量发展的起点是回归客户需求本源。保险公司需要聚焦客户的“真需要”，看清不同类型客户的需求和价值主张，进而为客户匹配和提供“有用、值得、适合”的保险产品与服务5。在为客户创造价值的过程中，可以从客户经营、产服体系、渠道再造、数字化升级四个方面有选择地入手6。

进一步结合安永团队近年来对市场的观察和实践经验，我们认为，“服务”是一个驱动客户价值创造的优选抓手7。与此同时，在对保险公司的价值评价和经营管理的牵引上，也需要转向“客户视角”，可以尝试将“客户终身价值”作为牵引保险公司转型发展的一个新的“价值标尺”8。

1.资料来源：《国务院关于加强监管防范风险推动保险业高质量发展的若干意见》国发〔2024〕21号，发布日期2024年9月11日。

2.说明：可参阅安永团队报告《追求“有序的活力”，把握保险业高质量发展的时代脉搏》，2021年11月。

3.资料来源：《李云泽出席中国保险行业协会第七次会员大会并讲话》，国家金融监督管理总局网站，2024年11月21日。

4.说明：可参阅安永团队报告《回归本源、防范风险，以精细化和特色化换挡启航新征程》，2023年1月。

5.资料来源：《徐敬惠：回归客户需求原点，破局寿险业务转型》，来源：上海证券报，作者：徐敬惠，2022年6月25日。

6.说明：可参阅安永团队报告《从客户价值创造出发，构建寿险公司的业务转型路径》，2022年10月。

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