医务人员礼仪规范.pptVIP

医疗纠纷防范技巧01020304患者抱怨的处理稳定患者情绪、向患者表示道歉、分析抱怨事件的严重性了解患者处理抱怨的期望患者抱怨原因对医疗技术不满意、对服务不满意对环境不满意、对服务收费不满意有效倾听患者的抱怨让患者发泄情绪、对患者的述说进行应答、弄清问题所在患者抱怨解决的方案按照医院既定的原则和方法处理，让患者同意提出的解决方案一、接听、拨打电话的基本技巧1、话机旁应备记事本和笔，认真清楚记录2、先整理电话内容，后拨电话3、心情愉悦，态度友好，和善，姿态优雅4、声音清晰，明朗，注意语速和语调5、不要使用简略语、专用语6、养成复述习惯7、礼貌把微笑放在声音里如：知识缺乏，表现对疾病的不认识，对药物知识的不了解，患者表现出焦虑等心理问题。标准的站姿要求上半身挺胸收腹、腰直、双肩平齐、舒展、精神饱满、双臂自然下垂、两眼平视，嘴微闭、面容带笑；下半身双脚应靠拢、两腿关节与髋关节展直、身体重心落于两脚中间，标准站姿是双脚成“V”字型，膝和脚跟应尽量靠紧；女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一脚在前方，一脚在后斜方，膝盖靠拢，两腿靠紧直立，肌肉略有收缩感，优美的站姿看上去有点象字母“T”，给人以亭亭玉立的印象。男子站立双脚可稍稍分开，但最多与肩同宽。要求“走如风”意思象风一样轻盈、稳健。起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上，行走时应目视前方、上体正直、挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴，前后自然摆动，不晃肩膀。步履轻捷，弹足有力，柔步无声。女子要行如风，两脚行走线迹应是正对前方成直线，而不是两条平行线（一字步）；男子两脚跟交替前进在一条线上（二条直线）两脚尖稍外展。注意姿态和语气。由于不是面对面的沟通，人们在接电话时会比较随意，其实接电话时的语调、语速、表情以及肢体动作发出的信号，对方是可以感觉到的。所以，要保持清晰的声音、亲切的语态、合适的语速、微笑的表情、优雅的姿势，这些都能感染来电者。千万不要出现嚼着口香糖、翘着二郎腿、板着冷面孔等情况。6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。医务人员礼仪规范科室：医学检验中心目录一、医务人员职业礼仪规范（一）仪容仪表礼仪（二）仪态礼仪（三）语言交流礼仪（四）行为礼仪（五）医疗纠纷防范技巧二、医务人员接听电话技巧仪容仪表礼仪上岗前的自我检查：化妆：美观。自然、得体简朴，勿浓妆艳抹手：保持干净，指甲平整，不涂指甲油。头发：整洁干净无异，梳理整齐不蓬乱男士：每天修面，不胡子拉碴口腔：牙齿洁白，口气清新绝对没有异味饰物：可佩带耳钉、项链、手表，不可戴耳环、戒指、手镯等着装：按照相应的岗位，着装不同的工作服，佩带工牌。服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣。衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。注意：1.女士内穿浅蓝色衬衣，深色裤子，黑色皮鞋2.女士裙长不超过白大衣，不裸露腿。脚，穿肉色裤袜3.不得将内衣领外翻盖过工作服领4.男士内穿浅蓝色衬衣，深色裤子，黑色皮鞋5.男士夏季不得穿短裤表情：人的表情是一种无声的“体态语言”，人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出来。如:眼神、微笑等。眼神：医务人员在与服务对象交流时，不要斜视、扫视、窥视，最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域。俯视表示爱护、宽容的语义；视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用俯视和正视。仪态礼仪仪态礼仪微笑：微笑是一种特殊的语言“情绪语言”，是人际交往中最富有吸引力的面部表情。微笑服务更是优质服务的重要内容。对新住院的患者报以微笑，可以消除患者的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感所代替。界域：必须与他人保持的间隔距离。01亲密区域：一般在15-45厘米，是爱抚、安慰、保护、关爱等动作所必须的距离。为患者护理处置时，需要这种距离。这是一种专业技术上的需要。02个人区域：一般在米，是进行一般交往时保持的距离区域。熟人、医护向患者介绍治疗、健康教育、沟通意见。03社交区域：一般在米，护理教学查房。04仪态礼仪语气：耐心、委婉得体、轻松诙谐的语气01节奏：语速不可以太快，应控制在病人能听到、听清、听懂为准。02倾听：说话是艺术，听话是修养。专注地倾听患者和家属的诉说，能使对方产生一种信赖感。03语言技巧语言交流礼仪

010203提问：提问是交流成功的“敲门砖”，它可以敲开一个医患沟通的良好开端。同时把握好提问中