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文件编号：XJ-QP-11
文件编号：XJ-QP-11
修订状态：A/0
中国南方航空新疆公司管理程序/管理流程
中国南方航空新疆公司
管理程序/管理流程
投诉处理管理流程
生效日期：2003年02月25日第PAGE3页共NUMPAGES3页
目的
规定中国南方航空新疆公司顾客投诉处理管理的流程和工作要求，保证顾客投诉得到及时、有效的处理。
适用范围
适用于顾客对中国南方航空新疆公司服务质量投诉处理的管理。
3．投诉处理管理的流程、职责和工作要求
流程
职责
工作要求
相关文件/记录
开始
开始
接受投诉
接受投诉
调查核实
调查核实
分析原因
分析原因
①②
?投诉管理岗
?投诉相关责任部门
?投诉相关责任部门
?接受顾客的各类投诉。
投诉来源、渠道：面访、本岗通过投诉电话、投诉箱、投诉本等方式收集，总经办、客舱部及其它部门转来的电话、信函。
?作投诉记录，主动与顾客联系。
?根据投诉管理岗发出的“顾客投诉处理单”对投诉内容进行调查核实。
?对投诉原因进行分析，找出投诉情况出现的根源。
?《投诉处理工作规范》
?“顾客投诉处理单”
?《投诉处理工作规范》
?“顾客投诉处理单”
?《投诉处理工作规范》
?“顾客投诉处理单”
流程
职责
工作要求
相关文件/记录
进行纠正
进行纠正
①②
验证
验证
是否通过
是否通过
是
回复客户
回复客户
是否满意
是否
满意
是
①
?投诉相关责任部门
?投诉管理岗
?投诉管理岗
?在规定时限内，根据投诉原因，提出合理解决方案并组织落实。
?在规定时限内，根据“顾客投诉处理单”对投诉相关责任部门的投诉处理进行验证。
?根据投诉相关责任部门的处理结果答复投诉顾客，并作好解释工作，取得顾客谅解。如因投诉情况复杂，无法在规定时限回复，则应主动向顾客解释。
?“顾客投诉处理单”
?“顾客投诉处理单”
?“顾客投诉处理单”
流程
职责
工作要求
相关文件/记录
①
统计分析
统计分析
是否
是否需改进
是否
采取纠正措施
采取纠正措施
定期总结
定期总结
建立档案
建立档案
结束
结束
?投诉管理岗
?投诉相关责任部门
?投诉管理岗
?投诉管理岗
?每月对顾客投诉情况进行统计、分类，对不同类别的投诉进行横向、纵向对比分析，形成“月度投诉总结分析报告”，上交质量管理办公室分管副部长及数据分析岗。
?根据质量改进岗下发的“纠正/预防措施通知单”，在规定时限内实施改进。
?每半年、年度对顾客投诉情况及改进效果进行总结，形成“半年度/年度投诉总结分析报告”，上交质量管理办公室分管副部长及数据分析岗。
?分部门分情况建立投诉管理档案。
?“月度投诉总结分析报告”
?“纠正/预防措施通知单”
?“半年度/年度投诉总结分析报告”
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