人际关系与沟通16章沟通的艺术.pptVIP

1.如何控制感情用事？第一步：及早发现开始情绪化的信号第二步：必须会通过“”来缓解你的情绪。三、解决冲突秘诀：就事论事，避免感情用事就事论事“就事论事”的好处：节省时间：集中精力开阔思路01“就事论事”有难度?02从组织的角度出发处理问题03从组织利益出发处理问题的技巧“他在指责我犯错误了”?“她不该那样对我说话。”?“你也不怎么样，还不是照样出错。”不要对自己说：01“你看我们应该如何解决这个问题？”?“请你告诉我需要怎么做，好吗？”?“我们不应该提供这么糟糕的服务，我们怎样才能改好？”应该对他说：02工作中人的环节里蕴含最大的挑战。发生冲突的时候往往容易感情用事。不论是组织内部还是组织外部的人，对待他们的最佳方法是：就事论事，不要感情用事。“就事论事”意味着始终围绕组织中的问题、从组织利益出发进行讨论，而不要把自己的好恶掺杂进去解决冲突的根本办法沟通技巧篇之三忽略了的组织原则－建立内部客户概念内部顾客观念沟通现状内部沟通现状01我们对“人的环节”重视度如何？01首先使内部员工满意了吗？“努力干活”等于“令客户满意”吗？013.2组织的基本原则是怎样被忽视的一个组织最基本的原则是什么？三种忽视组织基本原则的表现：“我的情况和别人不一样，我不直接面对客户。”“虽然我提供了良好的服务，可是他们不认可。”“我肯定干得不错，因为我根本没听到过任何怨言。”客户之间的差异性logo3.3、内部顾客观念：“令客户满意”的六大好处让员工放松；提高效率；提高员工满意程度：看到自己工作的意义；找到生存和成功的关键：重视客户赢得商机强化团队合作精神，齐心协力获得更多的收益3.3、内部顾客观念：1.下一环节就是客户你的VIP2.经常围绕上级要求优先解决的问题工作3.懂得令客户满意才是你的职责4.懂得获得反馈是令客户满意的前提5.懂得客户间差异，具有对象性、技巧性－以礼相待－从组织的利益出发，就事论事······6.经常考虑以下问题：哦，要经常01想这些问题？02你做事时是不是首先想到对方的需求？03你所做的有没有根据对方差异而有所调整？04你有没有站在对方的角度进行换位思考？05你有没有让对方感受到你所做的努力及其成果？06上下级沟通

－小李的烦恼：拍马屁？

－两难的题目

－真诚相待、理解万岁

－善于沟通

重视礼仪

掌握开会和汇报技巧

运用投资回报率最高的方法

合作伙伴关系

－赢得尊重和重视

沟通技巧篇之四你做事时是不是首先想到对方的需求？你所做的有没有根据对方差异而有所调整？你有没有站在对方的角度进行换位思考？你有没有让对方感受到你所做的努力及其成果？01020304还记得吗？个人目标自测评估组织的目标是：我所做的工作要求是：我日常工作的责任是：在我的工作中三个优先考虑的方面是：小张的职责是：小张与我的最佳沟通方式是：小张的三个优点是：角色：上司个人目标自测评估组织的目标是：我所做的工作要求是：我日常工作的责任是：在我的工作中三个优先考虑的方面是：我的领导喜欢的沟通方式是：老板说我做得好的三点是：角色：下属沟通技巧篇之五logo与其它部门沟通的要点你做事时是不是首先想到客户的需求？01你所做的有没有根据客户差异而有所调整？02你有没有站在客户的角度进行换位思考？03你有没有让客户感受到你所做的努力及其成果？04还记得吗？该项工作目标自测评估该项工作的目标是：我所做的工作要求是：该工作我的责任是：在我的工作中三个优先考虑的方面是：上游的职责是：上游与我的最佳沟通方式是：上游做得好的三点是：角色：下游该项工作的目标自测评估该工作的目标是：我所做的工作要求是：我工作的责任是：在我的工作中三个优先考虑的方面是：下游喜欢的沟通方式是：下游说我做得好的三点是：角色：上游该项工作的目标自测评估该工作的目标是：我们所做的工作要求是：我们工作的责任是：在我们的工作中三个优先考虑的方面是：我们达成共识的沟通方式是：对方说我做得好的三点是：上游+上游明确共同目标有效的会议建设性的沟通技巧－－提出和接受反馈意见的有效方法最低成本最高回报的投资：回顾今天的内容－－人的问题流程顺畅吗？－－事的问题0102030405部门沟通改善要点“客户”需求：“客户”差异：“客户”角度：