客户关系管理-课后习题答案.pdfVIP

丹青不知老将至，贫贱于我如浮云。——杜甫

第一章

2.谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。

答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计

的企业范围的商业战略。

战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整

个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。策略说认

为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使

客户的收益最大化。

（二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有

效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段

来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。

策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策

略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是

重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手

段的。

（三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品

及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的

企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客

户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以

为客户提供多种交流的渠道。

（四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可

获利客户的方法和过程。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要

求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业

拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。CRM

既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，

也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实

现方法。

3.客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。

答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财

务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使企业的资源得到合理利用。

7优化企业业务流程。8提高企业的快速响应和应变能力。9改善企业服务提高客户满意度。

10提高企业销售收入。11推动了企业文化的变革。

4.通常有哪些CRM研究视角？如何理解CRM研究的分类？

答：1基于信息技术的研究是客户关系管理研究的一个重要视角。2组织与管理研究领域的

学者从组织结构企业文化战略管理核心竞争力等角度研究客户关系管理。3从营销学和

心理学出发研究顾客满意顾客忠诚顾客抱怨等，以后又延伸到服务质量的控制等，这又是

客户关系管理研究的一个重要视角。4还有一些学者主要把客户关系作为一种资产来进行研

究，即从资产增值的角度研究客户关系管理。

在CRM的研究过程中具有以下现象：1探索性的调查占据了研究的统治地位，很多学

者根据一些具体的数据进行总结，缺少在实践中对自己的研究成果的试验，对研究中所应用

丹青不知老将至，贫贱于我如浮云。——杜甫

的一些具体手段缺乏必要的检验。2基本理论发展过于平稳，同时也缺乏假设检验的坚实前

提。3关于CRM的学术积累和沉淀不