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古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼
2012年9月份考试客户关系管理第三次作业
一、填空题（本大题共40分，共20小题，每小题2分）
1.______是指客户在交易中的费用和付出，它表现为金钱、时间、精力和其
他方面的损耗
2.供应链伙伴的______是选择供应链伙伴的重要考察指标。
3.企业文化的功能包括______、______、______、______和
______。
4.______可以理解为与目标客户发展和保持良好的关系的能力。
5.______是通过图解说明了各自不同的客户关系管理战略
6.客户关系管理的理念要求企业完全地认识整个______和______，提高员
工与客户接触的______和______。
7.对于CRM概念的理解是组织能够向建立______经营管理模式转变的第一
步。
8.项目管理是在项目活动中运用专门的______、______、______方法,
使项目能够实现或超过项目干系人的需要和期望。
9.______意味着产品的设计是否便于客户满足其所寻求的核心利益。
10.客户关系管理解决方案的核心思想就是通过______来收集客户的意见和
建议
11.客户智能体系可用______和______两个逻辑层面表示。
12.______是结合软件与组织状况，在调研分析的基础上做出的解决方案。
13.企业所选择的CRM软件系统应当确保与其他系统间的______
14.客户关系管理能力可分为四种:客户洞察能力、______、______、
______。
15.除了准确识别客户群，企业要盈利还必须将有限的资源用在那些______
身上。
16.CRM功能模块包括五个:销售管理子系统、______、______、
______。
17.提升客户关系管理能力的最后一步是______。
18.数据挖掘的实施过程分为确定业务对象、______、______、______
四个步骤,其中数据准备一步工作量最大。
19.为客户提供个性化、情感化服务主要是进行______和______。
20.按客户知识的性质,客户知识可以分为对话性客户知识、______、
______。
二、名词解释题（本大题共20分，共4小题，每小题5分）
1.OLAP服务器
2.学习型关系
3.客户生命周期
4.客户关系管理能力
三、计算题（本大题共5分，共1小题，每小题5分）
假设企业目前有100个客户，每年可能会流失20名，那么企业客户流失率为
20%，那么客户群体的生命周期是几年？若流失率为10%，客户群体的生命周期
又该是几年？
古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼
四、简答题（本大题共25分，共5小题，每小题5分）
1.客户关系管理能力对企业绩效影响的调节因素包括哪些？
2.简述企业提升客户关系管理能力的基本过程。
3.实施客户关系管理的战略意义是什么？
4.简述关系营销产生的背景。
5.简述数据挖掘的5大功能
五、分析题（本大题共10分，共1小题，每小题10分）
企业客户终生价值的计算可以采取哪4个步骤？
答案：
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