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ITILIT服务管理实践指南

TOC\o1-2\h\u27106第一章：ITIL概述 2

262551.1ITIL简介 2

160741.2ITIL的核心价值 2

300191.3ITIL的发展历程 3

22152第二章：服务战略 3

77062.1服务战略概述 3

227692.1.1基本概念 3

145172.1.2重要性 4

229702.1.3关键组成部分 4

87462.2服务组合管理 4

166542.2.1目标 4

193832.2.2流程 4

178972.2.3关键要素 5

225882.3服务组合设计 5

287292.3.1目标 5

16162.3.2流程 5

23222.3.3关键要素 5

21545第三章：服务设计 6

208583.1服务设计概述 6

296263.2服务目录管理 6

236993.3服务级别管理 6

63123.4服务能力管理 7

4152第四章：服务转换 7

140914.1服务转换概述 7

100454.2变更管理 8

166614.3发布与部署管理 8

10996第五章：服务运营 8

89815.1服务运营概述 8

178345.2事件管理 9

308335.3问题管理 9

77355.4访问管理 10

2442第六章：持续服务改进 10

114736.1持续服务改进概述 10

250016.2服务测量与报告 10

153046.2.1测量指标 10

13806.2.2测量方法 11

68716.2.3报告 11

217876.3服务改进计划 11

5476.3.1识别改进点 11

175396.3.2制定改进措施 11

189856.3.3制定改进计划 11

59746.3.4实施改进计划 12

2087第七章：IT服务管理工具与技术 12

52727.1IT服务管理工具概述 12

232397.2常用IT服务管理工具 12

279377.3IT服务管理技术 13

20751第八章：IT服务管理组织与人员 13

141478.1IT服务管理组织概述 13

260838.2IT服务管理角色与职责 14

124808.3IT服务管理团队建设 14

7331第九章：IT服务管理流程与实践 15

167609.1IT服务管理流程概述 15

285869.2IT服务管理实践方法 15

195709.3IT服务管理流程优化 16

1967第十章：ITIL与我国IT服务管理实践 16

259910.1我国IT服务管理现状 16

1110610.2ITIL在我国的应用与发展 17

1593410.3ITIL与我国IT服务管理标准对比 17

第一章：ITIL概述

1.1ITIL简介

ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary，信息技术基础设施图书馆）是一套综合的IT服务管理（ITServiceManagement,ITSM）实践指南，旨在帮助组织实现有效的IT服务管理和持续的服务改进。ITIL由英国部门在20世纪80年代末开发，后经过不断完善和更新，已成为全球IT服务管理领域的事实标准。

ITIL涵盖了一系列最佳实践，包括服务策略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进等五个生命周期阶段。这些实践旨在保证IT服务与业务目标保持一致，提高服务质量，降低成本，并增强组织竞争力。

1.2ITIL的核心价值

ITIL的核心价值体现在以下几个方面：

（1）以客户为中心：ITIL强调以客户需求为导向，关注客户满意度，保证IT服务与业务目标相一致。

（2）过程导向：ITIL将IT服务管理划分为一系列可度量的过程，以便组织能够更好地控制、优化和改进服务。

（3）持续改进：ITIL提倡持续服务改进，通过评估、监控和调整服务过程，不断提高服务质量。

（4）风险管理：ITIL关注潜在的风险和问题，并提供相应的策略和措施，以降低风险，保证服务的稳定性和可靠性。

（5）协同合作：ITIL强调跨部门、跨团队的协同合作，以实现高效、协同的IT服务管理。

1.3ITIL的发展历程

ITIL的发展历程可以追溯到20世纪80年代，以下是ITIL的主要发展节点：

（1）1980年代末：英国部门为提高IT服务质量