酒店前厅与客房服务培训手册.docVIP

酒店前厅与客房服务培训手册

TOC\o1-2\h\u3896第1章前厅服务概述 4

270391.1前厅部的角色与职责 4

320781.1.1接待客人 4

163261.1.2办理入住和退房手续 4

33931.1.3负责预订管理 4

322171.1.4提供信息服务 4

66301.1.5负责投诉处理 5

208511.2前厅服务流程及标准 5

184591.2.1接待客人 5

27881.2.2办理入住手续 5

46651.2.3办理退房手续 5

3481.2.4预订管理 5

20461.3客户满意度提升策略 5

34971.3.1培训员工 5

120011.3.2优化服务流程 5

306581.3.3关注客人需求 5

35661.3.4强化沟通技巧 6

219331.3.5提高服务质量 6

24601.3.6建立客户关系 6

37091.3.7加强现场管理 6

5949第2章客房预订服务 6

26962.1预订渠道与流程 6

196982.1.1预订渠道 6

87072.1.2预订流程 6

149292.2预订信息管理 6

96252.2.1预订信息收集 6

59132.2.2预订信息整理与存储 6

309182.2.3预订信息查询与修改 7

1682.3超额预订与排房策略 7

133042.3.1超额预订 7

10452.3.2排房策略 7

13507第3章入住接待服务 7

251123.1入住登记流程 7

298683.1.1客人抵达 7

89953.1.2预订确认 7

8553.1.3身份证件验证 7

13723.1.4填写入住登记表 7

100143.1.5收取押金 7

233843.1.6分配房间 8

325973.1.7发放房卡 8

270843.2客房分配与钥匙管理 8

76303.2.1客房分配原则 8

9023.2.2客房状态检查 8

310633.2.3钥匙管理 8

241723.2.4钥匙发放与回收 8

269493.3行李服务与指引 8

126393.3.1行李搬运 8

67373.3.2行李寄存 8

271763.3.3行李领取 8

121073.3.4行李指引 8

9893.3.5特殊需求处理 8

5228第4章前厅客务服务 8

23984.1客户咨询与解答 8

6014.1.1咨询内容 8

278734.1.2解答技巧 9

220334.1.3常见问题解答示例 9

257574.2客户投诉处理 9

197934.2.1投诉类型 9

158984.2.2投诉处理流程 9

295074.2.3投诉处理注意事项 9

257734.3客户特殊需求处理 9

100934.3.1特殊需求类型 9

320404.3.2特殊需求处理方法 10

146434.3.3特殊需求处理注意事项 10

18383第5章客房清洁与保养 10

93335.1客房清洁流程与标准 10

171535.1.1清洁前的准备工作 10

82065.1.2客房清洁流程 10

72375.1.3客房清洁标准 10

300065.2清洁用品的选择与使用 11

109005.2.1清洁用品的选择 11

38665.2.2清洁用品的使用 11

174295.3客房保养与维修 11

276955.3.1客房保养 11

47815.3.2客房维修 11

9985第6章客房日常服务 12

261236.1每日客房服务 12

149896.1.1客房清洁服务 12

141056.1.2补充日用品 12

16456.1.3客房整理服务 12

286696.2夜间客房服务 12

310666.2.1夜床服务 12

258666.2.2次日叫醒服务 12

155726.2.3夜间客房清洁 12

36666.3额外收费服务 12

212336.3.1加急洗衣服务 12

201576.3.2个性化客房布置 12

244706.3.3餐饮配送服务 13

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