蓝色简约投诉处理技巧培训团队管理.pptx

客户投诉处理技巧培训LOGOHandlingofcustomercomplaints宣讲人：某某某时间：20XX年X月

contents目录1有效处理投诉的意义2处理投诉的技巧3处理投诉后的工作

有效处理投诉的意义

即便不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少？不投诉的客户投诉没有得到解决的客户投诉得到解决的客户投诉被迅速解决的客户9％19％54％82％91%不会再回来81%不会再回来46%不会再回来18%不会再回来注：这里的客户是指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那儿购买商品的客户投诉客户的忠诚度

投诉客户的忠诚度4%不满意客户会向你投诉96%不满意客户不会向你投诉13%会将他的不满意告诉20个人,平均每个不满的客户会告诉9个朋友平均每位客户会将不满的记忆保留平均每位满意的客户会把记忆保留23年18个月

投诉对企业的价值01有效维护企业的自身形象02挽回客户对企业的信任03及时发现问题并留住客户

处理投诉的技巧2

正确处理客户投诉的原则2耐心倾听客户的投诉设法平息抱怨对待客户有同理心迅速采取行动解决问题

处理投诉的技巧2“先输导后控制”中国古代有个大禹治水的故事：鲧治水采用“堵”的办法，结果失败了。大禹改变做法，开渠排水、疏通河道，最终获得了成功。这就是“先输导后控制”的办法。客户产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有用的。因此，必须先控制他的ＥＱ，安抚情绪，然后逐渐疏解。这就是“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论中的“先ＥＱ，后ＩＱ”的基本策略。“先ＥＱ，后ＩＱ”

处理投诉的技巧2信息环境情感预测客户的需求满足客户的心理需求（yes-but）开放式问题发泄情感复述情感表示理解提供信息帮助客户设定期望值，提供方案选择达成协议检查满意度并留住客户

避免负面语言在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。在客户服务的语言中，没有“我不能”当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。01在客户服务的语言中，没有“我不会做”你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。正确方法：“我们能为你做的是……”02在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。正确方法：“我很愿意为你做”。03在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们04在客户服务的语言中，没有“但是”你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！05

与客户之间的常规事务，依“客户服务操作程序”办理客户投诉时，依“客户投诉处理程序”办理客户服务现场只有一个原则：“客户满意优于一切”决定服务品质的关键，在于员工所做所为、言行举止给客户的印象。客户满意度是衡量公司服务水平的标尺处理原处理投诉的技巧2处理疑难投诉的技巧用微笑化解冰霜转移目标角色转换或替代不留余地缓兵之计博取同情真心真意拉近距离转移场所主动回访适当让步给客户优越感小小手脚善意谎言勇于认错以权威制胜

处理投诉过程中的大忌处理投诉过程中的大忌缺少专业知识怠慢客户缺乏耐心，急于打发客户允诺客户自己做不到的事可以一次解决的反而造成客户升级投诉急于为自己开脱

如何与愤怒的客户达成一致你是否曾经遇到过这种情形：客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有7个建议，使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致。01合作首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。02你希望我怎么做呢？?通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。03回形针策略这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛