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天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。——《周易》
凯迪拉克客户经理测试卷
测试日期：_________测试人员：________测试成绩：_______
一、判断题
1．客户经理在处理客户投诉时，面对客户提出的补偿要求，基于公司利益考虑，客户
经理应尽可能采取最小的成本或不需补偿的方式处理。（√）
2．上海通用汽车有限公司所提供的凯迪拉克的整车质量担保只适用于首位车主（×）
3．发动机工作时，尾气呈现淡蓝色，而且还有一股刺激性气味，说明该发动机可能出
现烧机油现象。（√）
4．接车时，客户经理应尽快了解客户需求，开好工单，请客户签字后，套五（七）件
套，及时将车送至车间维修。（×）
5．超越客户期望值越多，客户满意度就越高，因此我们应该争取最大幅度地超越客户
期望值，这样就可以得到客户的最佳反馈，也最符合企业的最大利益。（×）
6．轮胎侧面的TWI或三角标志指示的轮胎沟槽深度的极限是1.6mm。（×）
7．客户打电话来询问上次其订购的配件是否到货了，客户经理查询后得知到货期发生
改变，此时，客户经理应向客户表示歉意，并告知客户到货后配件部门相关工作人员会
第一时间联系客户。（×）
8．当特约售后服务中心配件发生缺料时，可以偶尔从非上海通用渠道进货以满意客户
需求，但必须事先征得客户的同意。（×）
9．凯雷德HYBRID车型配备的可调节踏板系统由座椅位置记忆模块控制，该调节系统只
有当变速器？档杆位于驻车位置时才能进行调节工作。（×）
10．车辆发生保修时所更换的配件须回运SGM，这类配件无须向客户展示。（√）
11．客户投诉是可以通过预防的方式完全避免发生的，因此特约售后服务中心应重视投
诉的预防工作。（×）
12．免费换油券上相关内容必须按规定正确填写，并须在换油券的上部填写相应的工单
号。（√）
13．四冲程发动机中的曲轴与凸轮轴之间是通过正时皮带或正时链条来连接的，曲轴每
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天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。——《周易》
转2圈，凸轮轴转1圈。（√）
14．事故车辆维修完成后，客户经理小张通知客户前来取车，客户告知需过段时间才能
来取车，此时小张采取了断开电瓶正极桩头的措施以确保客户来提车时能正常启动车
辆，小张采取的措施恰当吗？（×）
15．只要产品质量好，维修技术佳，即使客户对服务品质不是很满意，他还是会回来向
我们购买产品或进行车辆维修的。（×）
16．在潮湿的雨季，为了使驾驶者由清晰的视野，可开启空调的制冷功能并使风向对准
前挡风玻璃以消除水汽。（√）
17．客户经理桌上电话铃响后，客户经理应第一时间立即接听。（×）
18．标有SAE5W-30标签的机油，指的是在100℃时，机油黏度达到SAE5级的标准。（×）
19．CadillacCTS-V车型发动机采用的增压技术是废气漩涡增压。（×）
20．特约售后服务中心为预约客户预留的工位应保留半小时的浮动时间范围。（√）
21．大多数客户不会主动投诉，客户投诉仅是少数客户不满意见的表达，只要满足客户
的要求，避免纠纷扩大，就达到投诉处理的最终目的了。（×）
22．特约售后服务中心向客户销售的所有纯正附件，都享有上海通用汽车所规定的保修
权利，保修期限与配件保修期限一致。（√）
23．冷却系统的作用是防止发动机过热，使发动机经常保持在适当的温度范围之内，组
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