仪容仪表、礼仪礼貌.pptVIP

优雅的仪态—③坐姿*”入座时要轻，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男士]可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女士]入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。01优雅的仪态—④蹲姿02服务人员面部表情*01笑02各种状态下服务人员面部表情面部表情标准*面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大；微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；口眼结合，嘴唇、眼神含笑。笑——一本万利目光接触技巧：视线水平—客观理性视线向下—权威和优越视线向上—服从和任人摆布眼神：两眼视线落在对方眼鼻三角区*各种状态下服务人员面部表情工作状态时面部表情：在与顾客目光接触时，应保持平和的表情，切勿将喜、怒、哀、乐的心情在面部流露。客人走到面前3公尺处时服务人员面部表情：在面客服务时，应保持微笑服务，态度和蔼，目光与顾客目光保持接触。倾听客人说话时服务人员表情：倾听在与顾客交谈时，应保持微笑，目光专注，微微点头，表示正在留意顾客的讲话。当客人投诉时服务人员面部表情：在听取客人投诉时，应表现虚心、谦恭的表情，根据顾客讲述的不同情节来流露表情，切忌流露不耐烦、无可奈何、疲倦的表情。服务员行为规范（行为举止）*鞠躬：*服务人员在迎、送顾客时，应使用30°鞠躬。具体方法是：当顾客走到面前时，头部与上身保持直线，同时向前倾斜30°；女服务员双手在身体倾斜自由向前，手掌交叉叠放在小腹上；男服务员双手向后轻握放在腰间，目光随着身体的倾斜自由向下平视。敲门：进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。01上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲01交物件：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。01服务人员在服务中应随时了解顾客的动态，如果判断顾客需要指引的，应主动上前，站在顾客身侧1米处，与顾客身体成90°角，这样方便观察顾客的表情；服务人员上身向内微倾15°，手臂向目的方向，五指并拢，面带微笑。引领客人：斜前2—3步处，转弯时用手势指引客人，依客人的步速行走。行走：（靠右行走）服务人员在行走时与顾客面对面相遇，应暂时停下步子，侧身、点头、微笑，同时说：“您好/早上好/下午好/或晚上好”，让顾客先行，目送客人，然后再恢复步伐。客人挡住服务人员去路时在行走时发现顾客挡住去路，应先说：“不好意思，打扰一下”，等顾客让开，然后快步过去，同时说：“谢谢”。7、顾客招呼时*A、应时刻留意客情，在顾客未提出要求前就满足需要，顾客招呼时，必须立即作出反应：当离顾客较近时，点头，快步上前，然后询问，“有什么可以帮到您呢？”；当离顾客较远时，应点头示意，快步上前招呼客人；B、当手头有事情时，如果不紧*急，应点头示意，同时马上上前招呼客人；如果事情紧头工作后招呼客人。急，应点头示意，让其他服务人员帮助，或尽快完成手听取顾客服务要求时服务人员应选择顾客方便讲话的位置站立，最佳距离为：身体相距30CM，面部相距50CM。距离太远会让客人产生生疏感，服务人员也容易听漏客人的要求；离的太近会让客人感觉不快，服务人员的口气和口水也容易喷到客人的面部。9、杜绝不雅的举动*服务人员在有客人的任何场所，都必须杜绝以下行为：抓头发、掏耳朵、揉眼睛、撩鼻子、剔牙齿、抓痒、修指甲、嬉笑、打闹、大声讲话或其它不雅观的举动；应注意三轻：操作轻、走路轻和说话轻，在打喷嚏或咳嗽时背过脸去，用手掌掩盖，若有顾客在身边，应说：“对不起”；绝对不要议论顾客，或在谈论客人时用手指着顾客。*仪容仪表礼仪礼貌培训师:强薇指导：郑军仪容仪表、礼貌礼仪**“印象管理”认为个人形象就是酒店形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了酒店的信誉、产品及服务的质量。本节课你将了解到：*职业形象构成塑造良好的第一印