任务8终端导购战斗力提升训练.pptVIP

对顾客本身的影响；对公司发展的影响；对导购人员的影响。01020304抱怨的负面影响：8.3.1顾客抱怨的处理化解抱怨的对策化解原则：顾客正确、顾客角度、克制不良情绪等；化解对策：找出原因、减轻抱怨8.3终端导购实战训练8.3终端导购实战训练8.3.1顾客抱怨的处理1.接收顾客发泄2.善用肢体语言3.注意细节并确认处理抱怨的步骤：倾听真诚向顾客道歉，能有效化解顾客的极端情绪。道歉了解顾客，按照既定程序，尽量让顾客参与处理过程。解决积极跟踪处理结果，并进行及时总结，获取经验教训跟踪与总结8.3终端导购实战训练8.3.2顾客异议的处理1.顾客无需求；2.顾客没有意识到需要；3.需要不能被充分满足。异议的表现形式不需要1.购买时间异议；2.对产品本身有异议；3.对价格有异议。不了解8.3.2顾客异议的处理1没有异议的顾客才是最难处理的顾客。3导购员如果对”异议”有了正确认识和态度，必能使导购工作顺利展开。”2顾客的异议是销售过程中的障碍，但这也是顾客的权利。4对异议的处理态度8.3终端导购实战训练8.3.2顾客异议的处理§8.3终端导购实战训练1.学会倾听异议；2.不与顾客争辩；3.主动消除异议；4.动用第三者；5.截断顾客借口。对异议的处理策略1.迂回法；2.比喻法；3.但是法；4.低调法；5.补偿法。对异议的处理方法*新顾客，老顾客打招呼形式要有区别****《销售渠道与终端管理》销售渠道与终端管理导购员：“早就销售完了，不过您可以看看这款机器。”导购员：“这位先生，我还是建议您选这款机器吧，……”顾客：“你们做活动的那款特价机销售完了吗？”顾客：“比特价机贵了300元，我还是想要特价机。”在终端是不促不销，许多消费者是冲着所谓的”特价机”过来的，对于厂家来说特价机是买的越多赔得越多，因此为了有意识抑制特价机的销售，特价机的提成要比常规机型低的很多，有的甚至规定特价机不送货。导购员针对那些冲着特价机型过来的顾客，如何应对才能使消费者转移注意力，将其兴趣引导到其他款式的产品上呢？案例：如何引导顾客购物销售渠道与终端管理销售渠道与终端管理任务8终端导购力提升训练8.4终端导购的培训与管理8.3渠终端导购实战训练8.2终端导购的技巧及运用8.1终端导购的销售力认知销售渠道与终端管理终端运作中关键要抓住人、场、货的管理。这其中的人的核心便是导购人员，是终端业绩的关键所在，提升导购人员的战斗力是“终端制胜”得以实现的保障。掌握导购的基本流程是优秀导购员应具备的素质，也是提高导购销售力的第一步。18.1.1终端导购的基本流程2主动相迎3了解需求4卖点推介5解答异议6办理手续7建议购买88.1终端导购的销售力认知8.1终端导购的销售力认知好的导购，可以成为企业在商场终端的外交大使。导购员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响终端服务水准的最重要因素之一。8.1.2优秀导购的基本素质了解公司了解行业与常用术语产品知识竞争产品了解顾客工作职责与工作规范销售服务技巧货品陈列与展示天龙八部8.2.1接近顾客的技巧§8.2终端导购的技巧与运用第一步等待时机场景语言身体语言在卖场上在店铺入口处您好!欢迎光临！您好!主动向顾客打招呼微笑,点头友善的目光接触亲切及诚恳的态度对不同类型的顾客有一致的表现为什么要对顾客微笑服务？第二步初步接触新顾客和老顾客的接待方式？老顾客接待：顾客姓名顾客上次消费顾客消费特征8.2终端导购的技巧与运用第二步初步接触8.2终端导购的技巧与运用你属于哪种类型的顾客？冰山型目标型巡视型闲逛型8.2终端导购的技巧与运用第二步初步接触对于有需求，但目标不明确，闲逛型的顾客保持１点５——２米的安全距离边整理货品边浏览观察适当音乐氛围第二步初步接触场景语言身体语言顾客刚进入店铺未主动提出服务需求与顾客保持适当的距离,令顾客感到舒适说话时要面带微笑,亲切您好！请慢慢挑选,最近店铺上了一批新款§8.2终端导购的技巧与运用第三步掌握接近方法关注顾客眼神！意味着你的机会！§8.2终端导购的技巧与运用消费者无具体目标，仅是逛商场。当消费者