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中国银行业客户服务中心服务规范

第一章总则

第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户

满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公

约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特

制定本规范。

第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利

用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融

服务。

第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投

诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合

的金融产品及服务等。

第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服

务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内

容。

第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单

位）。

第二章基本要求

第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统

一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位

营业网点开设地区。

第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网

络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道

宣传。

第八条服务时间原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可根

据业务情况和客户情况等进行调整。

第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开

通多语种服务。

第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选

择。人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。

第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期

进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。

第三章制度流程

第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业

务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的

服务感受。

第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识

库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方

面。

第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防

范，明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑严

谨、流转顺畅、岗位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服

务具体工作，达到有效提升业务组织与管理能力的目的。

第十五条各单位客户服务中心应对制度与流程的执行人员进行培

训，并对制度与流程的贯彻执行进行监控管理，对流程进行持续优化。

第四章服务质量

第十六条各单位客户服务中心应以客户满意为目标，以呼叫中心

行业运营管理特点为依据，运用数字化管理手段，结合本单位整体战略

规划、服务要求、运营条件等实际情况，制定服务效率及服务质量相关

运营指标。

第十七条各单位客户服务中心运营指标应主要包括：

(一)接通率

计算方法：（人工接听电话总数÷转入人工服务电话总数）×100%

指标要求：各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。

(二)服务水平

计算方法：Y%以上电话在X秒内接起

指标要求：各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。

(三)一次问题解决率

计算方法：（客户来电服务需求一次解决数量÷客户来电服务需求

总量）×100%

指标要求：一次问题解决率是提升客户体验的重要指标，建议各单

位客户服务中心要关注本指标，根据自身运营要求和服务标准确定统计

方法，并不断提升。

(四)非电话业务处理及时率

计算方法：（及时处理传真、手机、邮件及互联网等其它非电话形

式客户服务需求总数÷非电话形式客户服务需求总数）×100%

指标要求：各单位客户服务中心应根据自身运营要求和服务标准制

定。

第十八条各单位客户服务中心应定期开展客户满意度调查。通过

对