企业文化体系手册.pptVIP

2-1-5质量管理模型——模型诠释2-1-5质量管理模型——模型应用以宣贯促执行：通过宣贯，使全网理解模型内涵，达到强化质量管理意识，重视质量管理过程，掌握质量管理方法的目标以执行促发展：对质量管理现状进行分析诊断，确保质量管理过程按照五阶段落实到位，质量管理效果得以持续改进宣贯方式1.利用多种渠道宣传可通过现场宣讲、手册传播、网院专栏、信息推送等形式进行宣传……3.利用示范效应宣传编制先进案例、选树先进标杆……2.工作场所可视化宣传可以将质量管理过程进行图形化诠释，制作成手册或上墙，起到指引作用诊断测评落实整改示例：将审核报告、检查质量、分析客户投诉以及其他渠道实际数据和信息作为质量诊断和测评的依据，把决策和行动建立在对数据和信息分析的基础之上。示例：制定质量管理改进目标，建立质量管理体系，配备资源，向员工提供方法、工具、机会并激励其为持续改进质量做出贡献。服务规范模型：在分析行业企业现有服务规范的基础上，从服务道德、服务执行、服务效率、服务保障四个层面凝练出的能够体现“迅速、准确、安全、方便”八字方针内涵、践行“用户至上员工为本”核心价值观的组织服务行为要项集合。服务规范模型的作用：它对传承百年邮政服务文化、增强诚信守规意识、促进全网协同合作、提升客户满意度，助力实现“建设世界一流邮政企业”愿景具有十分重要的意义。服务规范模型——价值作用2-1-6服务规范模型——设计思路企业层面行业层面分析行业、企业现有服务规范1凝练邮政服务规范核心要素23给出邮政服务规范文化模型邮务板块：邮政营业服务规范、邮政投递服务规范、11185呼叫中心服务规范速递物流板块：邮政特快专递揽收投递服务规范、11183呼叫中心服务规范、邮政速递业务流程及操作规范银行板块：邮政储蓄营业服务规范、营业网点柜员服务规范、95580客服中心服务规范……行业企业服务规范邮政普遍服务标准、村邮站服务规范、寄递服务用户个人信息安全管理规定、快递服务国家标准、各大快递企业服务理念、中国银行业柜面服务规范……四个层面的核心要素服务道德——诚信守规服务执行——协同合作服务效率——高效准确服务保障——方便安全“四要素模型”完整模型见下文2-1-6服务规范模型——模型展示“四要素模型”基本遵循4.方便安全1.诚信守规2.协同合作3.高效准确服务道德（四严格）服务执行（四做到）服务保障（四确保）服务效率（四实现）追求目标服务规范内涵：以八字方针为指引，通过贯彻落实邮政服务规范四要素模型，提升客户满意度，促进建设世界一流邮政企业愿景的实现。客户满意迅速准确安全方便2-1-6服务规范模型——模型诠释1.服务道德——诚信守规（四严格）严格履行服务承诺严格执行资费标准严格落实合规制度严格遵守必威体育官网网址制度2.服务执行——协同合作（四做到）3.服务效率——高效准确（四实现）4.服务保障——方便安全（四确保）实现服务流程优化实现服务技能提升实现服务响应快速实现服务过程准确邮政企业在提供各项服务的过程中，以客户为中心，与时俱进，不断改进服务水平和服务形式，满足或超越客户期望值。目标：客户满意确保网点布局科学确保客户用邮方便确保服务过程安全确保客户权益保障做到全网统一调度做到环节衔接配合做到部门协调一致做到局部服从整体2-1-6服务规范模型——模型应用宣贯方式诊断测评落实整改可以将服务规范模型内涵进行图形化诠释，制作成手册或上墙，起到指引作用2.工作场所可视化宣传可通过现场宣讲、手册传播、网院专栏、信息推送等形式进行宣传……以宣贯促执行：通过多种渠道对模型进行宣贯，使服务规范四要素成为全网共识、行为指南1.利用多种渠道宣传编制先进案例、选树先进标杆……以执行促发展：以模型四要素为基础，编制文化口号、行为指南、服务标准等，建立对服务行为的评估、诊断、反馈、改进机制，促进全网服务水平提升示例：建立服务规范责任制，制订评价标准和测评工作表，通过巡视、检查、互检方式推进服务规范的诊断测评。示例：在诊断测评基础上，总结经验，发扬成绩，克服缺点，纠正偏差，组织给予资源、经验、方法上的帮助，保证各项规范的执行落实。3.利用示范效应宣传2-2领导者行为模型2-2领导者行为模型——价值作用领导者行为模型是按照中央对国有企业领导干部的政治素质要求，结合落实“一体两翼”经营发展战略和信息化引领的科技兴邮战略对领导干部科学发展能力要求，探索加快企业改革创新、推进转型升级背景下领导者行为要项的集合体。它既是企业文化内涵的外在展现，又