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去留无意,闲看庭前花开花落;宠辱不惊,漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》
国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准
一、专业名称专业代码
客户信息服务090900/呼叫中心服务与管理590319
二、入学要求
初中毕业生或具有同等学力者/高中毕业生或具有同等学力者
三、基本学制
3年
四、培养目标
本专业主要面向现代服务业通信、零售、旅游、酒店、金融、保险、物流等的政府机
关和企事业单位,培养德、智、体、美全面发展的,适应社会主义市场经济发展和现代企业
需要的,掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、质量管理及呼叫中心行业
技能,具有一定外国语水平、计算机水平、实践和创新能力,能够在呼叫中心行业及其相关
领域从事客户信息服务工作,具有较高专业性技术和国际化竞争能力的高素质劳动者和应
用型技能人才;
五、职业范围
序号对应职业岗位职业资格证书举例专业技能方向
呼叫服务员国家职业资格四级
1座席员座席服务
普通话等级证书二级乙等及以上
去留无意,闲看庭前花开花落;宠辱不惊,漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》
班组长、质检员
客户服务管理师国家职业资格四级普
2运营管理
通话等级证书二级乙等及以上
数据分析员、培训师
六、人才规格
本专业毕业生应具有以下职业素养职业道德和产业文化素养、专业知识和技能:
一职业素养
1.具有良好的职业道德、职业意识和职业行为;
2.具有较好的沟通能力、表达能力和团队协作精神;
3.具有较好的信息敏感性和信息获取辨别能力;
4.具有较强的抗压能力和责任感;
二专业知识和技能
1.了解服务外包、呼叫中心领域基本知识;
2.掌握本专业所必需的文化基础知识和专业基础知识;
3.熟悉呼入、呼出业务流程;
4.掌握电话销售的基础知识;
5.掌握处理客户投诉的基础知识;
6.掌握报表制作基础知识;
7.熟练操作呼叫中心实训系统;
8.掌握话术设计技能;
去留无意,闲看庭前花开花落;宠辱不惊,漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》
9.能够与客户进行良好的沟通,并对信息进行记录反馈;
10.能够制作简单的业务报表、分析报表;
11.能够持续提高并保持规定的关键绩效指标KPI;
座席服务方向:
1.了解座席服务的基本流程,通过倾听,了解客户所反映的问题;
2.掌握座席基本技能,能根据客户需求为客户提供最佳解决方案或多种选择方案;
3.具备编辑脚本内容的能力,准确运用产品及业务知识处理客户异议及投诉的能力;
运营管理方向:
1.了解客户信息服务运营管理的基本工作内容和工作流程;
2.掌握人员管理、流程管理、绩效管理、现场管理、质量管理的相关知识;
3.具备对现场各部门进行协调及应对现场突发事件的基本能力;
七、主要接续专业
高职:呼叫中心服务与管理、客户服务管理、市场营销、电子商务
本科:工商管理、市场营销、电子商务
去留无意,闲看庭前花开花落;宠辱不惊,漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》
八、课程结构
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