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普通话务员个人总结心得（精选3篇）

普通话务员个人总结心得篇1

我在移动公司10086任职服话务员。两个月的工做，使我对服工做有了必

须的了解和认识。现就将我的感想及对服工做的认识做如下总结：

1、服人员所需的基本技能及素质要求：

服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜质、普通

话流利、工做认真细致、需要有良好的团队精神和工做协做意识，纪律意识强及良

好的有良好的心态。

2、做为服人员，需要必须的技能技巧：

(1)学会忍耐与宽容。

忍耐与宽容是应对无理户的法宝，是一种美德，需要包容和明白户。户

的性格不一样，人生观、世界观、价值观也不一样，因此户服务是根据户本人

的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。

户服务人员不好轻易地承诺，随便答应户做什么，这样会给工做造成被

动。但是户服务人员务必要注重自己的诺言，一旦答应户，就要尽心尽力去做

到。在移动公司做为话务员期间，公司规定在接到户投诉问题后，要在48小时之

内务必做来源理，这是一种信誉的体现，也是对做为服的基本要求。

(3)勇于承担职责。

户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现问题的时候，同事之

间往往会相互推卸职责。户服务是一个企业的服务窗口，就应去包容整个企业对

户带来的所有损失。因此，在户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切

的职责都需要透过服人员化解，需要勇于承担职责。

3、做为服，需要必须的技能素质：

(1)良好的语言表达潜质。与户沟透过程中，普通话流利，语速适中，用词

恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决户问题的必备武

器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟户沟通、赔

礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释户提出的问题。如果户服务人

员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。做为户，最期

望得到的就是服务人员的帮忙。因此，户服务人员要有很丰富的行业知识和经

验。

(3)要学会换位思考，我们在思考自已利益的同时也要会户着想，这样是维

护户、留住户最好且最有力的办法，在遇到户投诉时如能换位思考能够平衡

工做情绪，提升自身素质。

普通话务员个人总结心得篇2

我的20x年是在服部度过的，这是一个直接与户沟通和业务量大、业务种

类繁多的地方，我的职责是每天接通各个户的电话，听到他们的一切的意见和建

议，建立完整的户服沟通档案。回顾这一年来的工作，我学到了很多东西，也

发现了自身存在的许多缺点，以下是我的总结报告，请领导评议，也希望提出宝贵

意见。

一、认真整改、抓好落实

1、增强服务理念，拓展新企业

随着银行的改革，业务范围在不断推展，业务种类有所增加，近期在部室领导

的安排部署下，我部对企业进行了调查并建立了项目库。

2、适应业务发展，增加业务知识

随着新企业的拓展和增加，大家面临许多新业务，新知识。近期我部室组织大

家对新下发的管理办法及银行承兑汇票、贴现、国际业务等相关知识进行了学习。

3、制定措施，保证各项工作全面落实

我部作为服务部门，只有制定健全切合实际的制度措施，才能保证各项工作的

全面落实。围绕作风方面查摆出来的突出问题。部室领导对整改的指导思想、整改

目标、整改内容，整改的时限都做了明确规定，对存在的问题要求按个人的整改措

施认真整改，抓好落实。

二、勤奋学习，与时俱进