B2C与B2B顾客关系管理.pptx

B2C与B2B顾客关系管理

2本章架构顾客关系管理的简介顾客关系管理的建置顾客关系管理的影响结论

3讨论问题一CRM能帮企业作些什么？

4CRM可替企业带来的效益象是用IT来搜集、分析客户的资料，发展现有客户的关系，并且主动发现客户的可能需求，提供适当的解决方案、象是产品或服务来满足需求，进而提高满意度与忠诚度。

5CRM可替企业带来的效益(续)

6讨论问题二请问何谓CRM？

7CRM的定义顾客关系管理缘自于关系营销的概念，一般来说，企业需藉由与顾客接触的各种管道来搜集相关的信息，再由适当的分析工具进行区隔与找出有价值的顾客。经由不同的策略执行、与透过互动与修改找出最佳的营销手法，并再经由搜集与接触来得到分析信息，形成顾客关系管理的循环。

8顾客关系管理循环

9顾客关系管理循环(续)循环项目说明范例搜集与接触阶段企业需时时把握与顾客接触的机会来获得该名顾客个人的信息，透过各种的方式来吸引顾客留下正确的信息，象是可由抽奖等方式，做好信息更新的动作，也才能让后续分析时能有最为正确的结果。电子信箱或会员的资料往往最容易被使用者所忽略，缺乏一个检查使用者背景的机制，让分析结果的正确性打折，当然也无法得到较佳的营销结果。区隔与价值阶段拥有信息后，需试图发展出顾客区隔，并找出对企业最具价值的顾客，针对不同价值的顾客群提供新通路、新方式、新产品等手法，来满足各区隔的顾客，以建立长久的发展关系，并做为后续阶段发展的基础。东森的系统可在计算机荧幕上显示出来，让客服人员得以在最短时间内掌握需求、并且提供适合的产品/服务来满足其需求，以提高其再次消费的可能。

10顾客关系管理循环(续)循环项目说明范例技术与策略阶段企业需透过不同的营销策略、与改变企业结构，来检视目标顾客群的需求是否变动。由系统与信息架构来搜集、分析、与共享相关信息，藉此来评估、分配组织的资源，并且能够用在对企业有最大价值的顾客身上。康林国际整合企业内部所有的数据库，并与全台各地外劳管理的数据库等共通，藉此累积客户资料，并反馈给需要的主管，作为营销策略的修改与制定上的参考。互动与修改阶段企业可透过不同的管道与顾客互动、接触，藉此让企业得以获知个别顾客的需求，进而将这些信息反馈给信息系统，作为分析的基础。康林国际让每个员工接触顾客后，都要输入顾客的资料，藉此来掌握接触纪录、抱怨处理状况、与客户的可能需求等。透过系统来让管理人员取得，或是与其他部门相关人员分享，使全公司的人员都能了解客户的需求，藉此提高CRM系统的效果。

11顾客关系管理循环(续)顾客关系管理是指透过信息科技，将营销、客户服务……等加以整合，找出最有价值的顾客与适当的营销策略，进而提供顾客量身订制的服务。并增加顾客满意度与忠诚度，以提升顾客服务质量，让顾客愿意持续到访，一方面可提高企业搜集资料的便利性，另一方面则可达成增加企业经营效益之目的。除此之外，信息科技（象是CRM）可协助企业获取消费者的信息，快速的处理该信息，以掌握消费者的需求与提出适当的产品来满足，进而创造出大量多样的生产方式。

12讨论问题三请问CRM与传统营销差异为何？

13CRM与传统营销的差异在以往没有信息科技的时代，需要依靠人的脑力来处理相关的事务，象是以前常见的杂货店，所面对的顾客数少，甚至老板对于每位顾客的家里情况都一清二楚，甚至在见面还会关心家人最近的情况如何，而我们也会愿意跟他说家人的发展与信息。在目前便利商店制式化服务下已经逐渐的去除掉这层的关心，取而代之的是冷冰冰的欢迎光临与谢谢光临，这也是信息科技带来的影响，但这是一个好的CRM吗？

14CRM与传统营销的差异(续)这要由传统营销模式与CRM的导向差异说起，传统的营销方式为产品导向，顾客关系管理则为顾客导向，针对不同区隔市场，发展营销组合：如邮购业者、信用卡业者可依不同的区隔市场，寄发不同的邮购目录。藉此来提升企业的服务质量：如在关键时刻立刻回应客户需求，减少顾客抱怨，以提升顾客之忠诚度。以达到增加企业经营绩效的目的。

15CRM与传统营销的差异(续)

16比较CRM与传统营销的差异(续)其中，CRM的精神在于如何提高顾客的满意度，将顾客转化为忠诚顾客，除了会自己持续使用外，还会帮企业进行推荐。依此，CRM对于企业营运上的协助在于让企业获得新顾客、建立顾客关系外，还可以让顾客产生推荐的行为。

17比较CRM与传统营销的差异(续)

18CRM的精神架构架构说明范例获取新顾客企业以各种方式创造顾客，包括低价促销、差异化、人员推销等。必须先创造出顾客，才能继续以下的层级，有了顾客才能有CRM，必须使顾客知道企业的产品与服务是很好的，因此这是第一步。东森集团透过客服中心来处理经由不同通路带来的顾客，包括电视、邮件、与网络购物商城等，提供符合顾客需求的服务，以创造其持续消费