中国电信知识竞赛：客服中心现场管理试题及答案.pdfVIP

英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

中国电信知识竞赛：客服中心现场管理试题及答案

1、多选话务量的预测要考虑（）等因素

A、广告宣传策略

B、现日处理电话数量

C、（江南博哥）现有对外电话状况和客户习惯

D、客户数量

正确答案：A,B,C,D

2、多选在客户服务中心品质监控中现场指导的优点是：（）

A、有利于客服代表和监听者建立良好的关系

B、客服代表依赖监听者

C、保证双方及时交流沟通

D、监听者能看到客服代表使用相应的资源

正确答案：A,C,D

3、问答监听人员将监听信息反馈给客服代表时，客服代表固执己见，不愿接受

改进，监听者采取下面的措施中，哪些不合适，并说明原因。

⑴采用“换位思考”的办法帮助客服代表进行改进。

⑵倾听客服代表的不同意见，了解客服代表对反馈意见不认可的原因。

⑶直接对客服代表进行考核。

⑷向客服代表指出不改进问题将会出现的负面影响和后果。

⑸向客服代表提出问题和耐心提供帮助

⑹客服代表虽有不同意见也必须接受监听者的意见。

正确答案：⑶会使客服代表还认为，监听者什么都不干，就会扣客服代表的钱，

挑客服代表的刺，对信息反馈产生抵触情绪。

⑹监听人员应尽量向话务人员提供事实依据，以证明实际情况。同时告诉客服代

表可以采用口头、书面等形式就监控项目、规程及评分标准向主管或客户服务中

心经理提出意见和改进建议。客服代表要通过信息反馈来纠正自己的缺陷，对今

后的工作质量的保证有积极的作用。

4、问答题什么是现场管理？

正确答案：用科学的管理制度、标准和方法对生产现场各生产要素，包括人、机、

英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

料、法、环、信等进行合理有效的计划、组织、协调、控制和检测，使其处于良

好的结合状态，达到优质、高效、低耗、均衡、安全、文明生产的目的。

5、单选在信息反馈过程中入遇到非常固执、拒绝改进的客服代表，建议考虑采

用“（）”的办法

A、换位思考

B、不予理睬

C、强迫接受

D、直接考核

正确答案：A

6、问答题电话监听中信息反馈的作用是什么？

正确答案：监听人员在完成电话监听后与客服代表共同讨论，分析通话质量优、

劣的原因，提高客服代表的服务质量。

7、单选为保证所有的轮班人员都了解客服中心的必威体育精装版运营情况，减少因信息传

达缓慢而造成的不必要的问题，班长每天会召开（）布置当天工作内容。

A、班前会

B、班后会

C、周例会

D、紧急会议

正确答案：A

8、多选在客户服务中心导致客服话务量减少的原因可能是：（）

A、每客户使用自助业务为自己服务

B、客服减少服务范围

C、公司产品质量滑坡

D、公司采取积极及时的故障排除措施

正确答案：A,B,D

9、填空题月例会由客户服务中心的（）组织召开的，会议的主要内容是听取客

户服务中心的各层管理人员的工作汇报。

正确答案：最高领导

10、判断题随机监听是监听者远程或在客户服务中心内部监听客服代表与客户

英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

的通话。

正确答案：对

11、单选客服代表对电话监听评估标准接受程度越高，积极性就会（），服务

质量就会（）

A、越高、越好

B、越高、越差

C、越低、越好

D、越低、越差

正确答案：A

12、多选现场管理的意义有以下几点：（）

A、管理者可以通过现场管理与所有的团队成员进行更亲密的接触

B、加强与团队成员之间的沟通与交流

C、直接、迅速地获取团队工作信息

D、了解整体运作情况

正确答案：A,B,C,D

13、多选客户服务中心话务现场管理的制度有：（）

A、交接班制度

B、信息管理制度

C、安全运营制度

D、例会制度

正确答案：A,B,C,D

14、单选每个客服代表在不同的时期可能表现也会不同，因此