酒店餐饮服务规范作业指导书.docVIP

酒店餐饮服务规范作业指导书

TOC\o1-2\h\u1211第一章餐饮服务总则 4

206001.1餐饮服务宗旨 4

307181.2餐饮服务质量标准 4

12775第二章餐厅环境与设施 5

165572.1餐厅环境布置 5

135802.1.1设计风格 5

131332.1.2灯光照明 5

118072.1.3色彩搭配 5

14962.1.4装饰品 5

274712.1.5空间布局 5

259732.2餐厅设施维护 6

261292.2.1设施检查 6

28252.2.2清洁卫生 6

30552.2.3安全隐患排查 6

197782.2.4设备更新与维护 6

171272.2.5节能与环保 6

25612第三章餐饮服务流程 6

116663.1预订服务 6

288123.1.1预订接受 6

55473.1.2预订确认 6

138463.1.3预订变更与取消 7

224503.2接待服务 7

50503.2.1顾客迎宾 7

165703.2.2菜品介绍 7

29123.2.3点餐服务 7

60593.3席间服务 7

190773.3.1餐中服务 7

54943.3.2菜品上桌 7

25813.3.3餐中关怀 7

276663.4结账服务 7

15353.4.1结账准备 7

149083.4.2结账操作 8

47183.4.3顾客送别 8

31305第四章菜品与饮品管理 8

173634.1菜品质量管理 8

114144.1.1原料选购与验收 8

20754.1.2菜品加工与烹饪 8

169764.1.3菜品质量检查与改进 8

171024.2饮品质量管理 8

132334.2.1饮品原料选购与验收 8

191744.2.2饮品制作与储存 8

176304.3菜单设计 9

247344.3.1菜单设计原则 9

222894.3.2菜单设计内容 9

88514.3.3菜单设计更新与优化 9

20401第五章餐厅员工管理 9

12425.1员工招聘与培训 9

116515.1.1招聘流程 9

87145.1.2招聘标准 10

256345.1.3培训内容 10

156835.1.4培训方式 10

62275.2员工考核与激励 10

178485.2.1考核指标 10

276445.2.2考核周期 10

284905.2.3激励措施 10

160645.3员工服务规范 11

207865.3.1仪容仪表 11

124305.3.2服务态度 11

171065.3.3服务流程 11

239815.3.4服务技能 11

12315第六章餐饮卫生与安全 12

184316.1餐厅卫生管理 12

108066.1.1卫生管理原则 12

162816.1.2卫生管理措施 12

241376.1.3卫生管理制度 12

278746.2食品安全管理 12

111506.2.1食品采购与储存 12

288816.2.2食品加工与制作 12

69476.2.3食品销售与服务 12

297066.3应急处理 12

202706.3.1食品中毒应急处理 13

9966.3.2突发公共卫生事件应急处理 13

27725第七章客户关系管理 13

216647.1客户投诉处理 13

223847.1.1投诉接收 13

313207.1.2投诉分类 13

131927.1.3投诉处理流程 13

303227.1.4投诉处理时限 13

96527.2客户满意度调查 13

96277.2.1调查方法 13

235077.2.2调查内容 13

149907.2.3调查频率 14

288367.2.4数据分析 14

51807.3客户关系维护 14

250467.3.1客户信息管理 14

292007.3.2客户关怀 14

122217.3.3客户反馈渠道 14

244117.3.4客户忠诚度计划 14

152337.3.5员工培训 14

14136第八章营销