二零二四版旅客列车乘客投诉处理服务合同.docxVIP

二零二四版旅客列车乘客投诉处理服务合同

本合同目录一览

1.定义与解释

1.1乘客

1.2旅客列车

1.3投诉

1.4投诉处理服务

1.5本合同

1.6相关法律法规

1.7通知

1.8不可抗力

2.投诉处理流程

2.1投诉接收

2.2投诉分类

2.3投诉调查

2.4投诉处理

2.5投诉反馈

2.6投诉归档

3.投诉处理服务内容

3.1投诉受理

3.2投诉调查

3.3投诉调解

3.4投诉赔偿

3.5投诉记录

4.投诉处理时间

4.1投诉接收时间

4.2投诉处理时间

4.3投诉反馈时间

5.投诉处理责任

5.1旅客列车责任

5.2投诉处理机构责任

5.3投诉处理人员责任

6.投诉处理费用

6.1投诉处理费用承担

6.2投诉处理费用支付

7.投诉处理必威体育官网网址

7.1投诉处理信息必威体育官网网址

7.2投诉处理人员必威体育官网网址义务

8.投诉处理争议解决

8.1争议解决方式

8.2争议解决机构

8.3争议解决程序

9.合同生效与解除

9.1合同生效条件

9.2合同解除条件

9.3合同解除程序

10.合同变更与补充

10.1合同变更程序

10.2合同补充协议

11.合同解除后的处理

11.1投诉处理服务终止

11.2费用结算

11.3争议解决

12.合同解除后的责任

12.1投诉处理机构责任

12.2旅客列车责任

13.违约责任

13.1投诉处理机构违约责任

13.2旅客列车违约责任

14.其他约定

14.1法律适用

14.2合同生效日期

14.3合同附件

第一部分：合同如下：

1.定义与解释

1.1乘客：指购买并乘坐旅客列车的自然人。

1.2旅客列车：指本合同所指的提供客运服务的铁路列车。

1.3投诉：指乘客在乘坐旅客列车过程中，对列车服务或设施等方面提出的意见、建议或不满。

1.4投诉处理服务：指根据本合同约定，由投诉处理机构提供的对乘客投诉进行接收、调查、处理、反馈和归档等服务。

1.5本合同：指本《二零二四版旅客列车乘客投诉处理服务合同》。

1.6相关法律法规：指中华人民共和国有关铁路客运、消费者权益保护等方面的法律法规。

1.7通知：指本合同各方通过书面形式或电子方式发出的任何通知、函件或其他通讯。

1.8不可抗力：指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如自然灾害、战争、政府行为等。

2.投诉处理流程

2.1投诉接收：投诉处理机构应设立投诉接收渠道，包括电话、电子邮箱、网站等，以便乘客随时提交投诉。

2.2投诉分类：投诉处理机构应根据投诉内容，将投诉分为服务类、设施类、安全类等不同类别。

2.3投诉调查：投诉处理机构应在接到投诉后5个工作日内进行初步调查，必要时可要求乘客提供相关证据。

2.4投诉处理：投诉处理机构应根据调查结果，采取相应措施进行处理，如整改、赔偿等。

2.5投诉反馈：投诉处理机构应在处理完毕后3个工作日内向乘客反馈处理结果。

2.6投诉归档：投诉处理机构应将已处理的投诉进行归档，并定期进行统计分析。

3.投诉处理服务内容

3.1投诉受理：投诉处理机构应受理乘客的投诉，并确保投诉的及时性、准确性和完整性。

3.2投诉调查：投诉处理机构应对投诉内容进行核实，调查相关事实，必要时可进行实地调查。

3.3投诉调解：投诉处理机构在必要时可进行调解，协助乘客与旅客列车或相关责任方达成和解。

3.4投诉赔偿：投诉处理机构根据投诉处理结果，对符合条件的乘客进行赔偿。

3.5投诉记录：投诉处理机构应建立投诉记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果等。

4.投诉处理时间

4.1投诉接收时间：投诉处理机构应在乘客提交投诉后的24小时内予以接收。

4.2投诉处理时间：投诉处理机构应在接到投诉后的5个工作日内完成初步调查，10个工作日内完成处理。

4.3投诉反馈时间：投诉处理机构应在处理完毕后3个工作日内向乘客反馈处理结果。

5.投诉处理责任

5.1旅客列车责任：旅客列车应配合投诉处理机构进行调查，及时整改问题，并承担相应的责任。

5.2投诉处理机构责任：投诉处理机构应依法依规处理投诉，确保乘客合法权益得到维护。

5.3投诉处理人员