卓越客户关系管理实务.pptVIP

公开口味测试产品口味测试65%44%12%5%23%51%偏爱可口可乐偏爱百事可乐高度满意的顾客对某些不利因素敏感性降低结论：顾客“品尝”除了饮料本身之外，还有它的品牌形象等因素在影响顾客的满意度不相上下用顾客满意化解危机地毯孩子的皮肤问题愤怒的家长对孩子真诚关心的营业员愤怒化解、顾客满意01案例1002为什么老牛拉大奔？案例114%的不满意客户会向你投诉;96%的不满意客户不会向你直接投诉,而是将他不满意口传给周围的12个人。客户对服务不满的态度0201服务口碑传播模式事实：当一个客户受到不好的服务时，平均而言他还会告诉另外12个人?????????????????????????????????????A公司的服务很糟小张说A公司的服务很糟我听说关于A公司的服务很糟我不会买任何A公司的产品人—众—品—鑫在互联网时代，一分钟之内全世界都知道.服务口碑循环圈CRM定律人众品鑫一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。再此我还要告诉你我的另一面。我也是一个绝对不会再上门的顾客。当顾客心中有抱怨时：4%会告诉你96%默默离去其中，90%不再光顾5%和其他同业有交情顾客为何不上门3%搬家9%价钱过高14%产品品质不佳68%服务不周想想这些统计结果（一）想想这些统计结果（二）恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；当场圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。你能“喜新厌旧”？你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。PARTTWO三）顾客不满的应对

1、你认为顾客为什么会不满？他的期望没有得到满足。01他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。02他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他。03你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。04你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。05公司的两个员工对他一个指东一个指西。06他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。07你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。08顾客感到不满可能是因为…...2、不满的顾客想要什么得到认真的对待。得到尊重。立即采取行动。赔偿或补偿。让某人得到惩罚。消除问题不让它再次发生。让别人听取自己的意见。顺逆交替左右脑开发较为均衡，理性思维与感性思维并重的类型。14%的美国人可以两个方向都能看见.男女性各占一部分人群。兼有逻辑推理能力和直觉能力。创造性思维的训练方式创造思维逆向思维发散性思维打破思维定势“不卖”产品的油漆推销员案例5实战技巧：与企业实际结合，应如何进行客户开发？企业客户垄断性产品对潜在客户分类按客户重要性排序重要客户优先提供服务结合企业客户拖战术一产品推介会、公司成功案例介绍启示：将简单的事情复杂化针对中低层干部竞争较为激烈产品客户开发实战技巧：企业客户拉近客户关系战术二请客吃饭，联络感情启示：收集信息，明确需求针对中高层干部企业客户主动出击战术三了解客户存在潜在需求，主动帮助客户解决问题启示：帮客户销售其产品针对高层干部四）如何进行客户管理要点：5个支柱，缺一不可；5个支柱，在每阶段必须均衡发展，否则会垮；走不稳，便学跑，一定倒。帮客户赚钱认识客户听懂客户IT投资客户管理客户调查研究客户区隔客户信息客户属性1、客户管理的主要内容客户