优质服务-服务意识提升课件.pptVIP

消极心态01——随时散布疑云02——有传染性03——使人悲观04——影响正常工作05积极心态06——让你保持积极向上的心态07——让你拥有爱心08——让你长寿并生活平衡09——驱除恐惧10——视失败为自省机会11——在逆境中看到希望（机会)12心态*打造优质服务理念

-服务意识提升培训我们的晚餐并非来自屠宰商、面包师和酿酒师的恩惠，而是来自他们对自身利益的关切——亚当.斯密意识的形式有很多种，意识无处不在

开场篇第一章节认识我们自己认识我们所从事的职业01挨骂最多02用户覆盖面广03客户的类型丰富04女性员工数多05劳动密集06年龄跨度大07心理承受能力高08…………09客户服务10技能不均衡11我们是干什么的客服人员的5项必备技能沟通能力心态调控能力倾听能力组织协调能力投诉处理能力企业：2个体：1困难-问题复杂、种类更多、处理难度更大

好处-处理方式更加随意、更好的能跟用户达成一种共识困难-时效性、原则性、妥协性

好处-问题相对简单、共性问题、支撑力度相对较大我们面对的用户第二章节服务的基本理念服务的价值主体双方针对某一个事情或者某一个产品所发生的一种行为过程。无形利益的创造过程服务的定义服务的基本理念01用户02专业知识03职业技能:沟通能力、投诉处理能力、抗压能力04职业素养：心态控制、服务意识、职场礼仪服务的关键要素服务的基本理念服务过程中最重要的主体并非客户依赖我们，而是我们依赖用户用户找我们的时候实际上是在帮我们，我们提供服务是应该的用户跟我们一样，是有血有肉，有情感的人用户是让我们获得酬劳的人，是企业的生机用户的需求就是我们工作的目的用户用户流失的原因失去用户的百分比原因1%死亡3%搬走4%自然地改变喜好5%换了公司9%购买更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求不关心一个不满的用户一个投诉不满的用户背后有25个不满的用户一个不满的用户会把他的糟糕经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持联系，如果迅速得到解决，会有90-95%的用户与公司保持联系一个满意的用户会告诉1-5个人一个满意的用户100个满意的用户会带来25个新用户01维持一个老用户的成本只有吸引一个新用户的1/502关注公司更多的产品并长时间的公司的产品保持忠诚03对别人说公司产品的好话，较少注意竞争品牌的广告04给公司提供有关产品和服务的好主意05第三章节服务用语开头语引导语建议语结束语等待语服务用语服务用语的分类您好，我们是XXX,很高兴为您服务。01您好，我们是XXX，请问我能为您做些什么？02要点：开门见山、表明态度、留给用户最好的第一印象。03您好，请问有什么可以帮您的！几种常见的开头语官网、客服热线、语音自助、bbs

您好！针对这个问题，建议您…….

非常抱歉，其实您可以……

这是因为如此，所以建议您….要点：亲切、耐心。让用户感受到我们在尽全力为他们想办法。0102引导语、建议语请您稍等，我马上为您查询01麻烦您稍等，我正在为您核实/查询02感谢您的耐心等待03非常抱歉，让您久等了

要点：耐心、精力集中、注意一头一尾04等待语很高兴为您服务请问您还有其他问题吗，很乐意为您服务感谢您对我们支持，欢迎您的再次来电感谢您的来电，再见

要点：热情、有始有终，不要过于表现出挂机的喜悦。2341结束语最好的服务用语谢谢请您非常抱歉打扰

第四章节建立服务意识为什么要有服务意识01顾客的满意度，其实是来自顾客对我们服务02的期待。当期待落空或不如预期，自然顾客03会不满。虽然我们自认为很努力，但期待的04差距仍是我们应该努力的目标。我们必须试05图缩短顾客期望的差距，甚至超越顾客的期06望。什么是服务意识随时关注自己的服务是否被认可、随时关注为用户所想、提供最大的便捷、让用户感觉自己的服务是否需要改进到贴心服务，细节服务非常重要培养自我服务意识培养自我服务意识心态

同样是半杯水

有人皱着眉头：糟糕，只有半杯水了！

有人则舒心一笑：真好，还有半杯水！

皱着眉头的人，往往消极悲观，挫折之下止步不前；

舒心一笑的人，处处积极乐观，困难面前愈战愈勇！

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