卓越服务地铁培训课程.pptVIP

处理顾客投诉*Page*港铁公司面对投诉的应有态度乘客有时会对京港有投诉，员工应该正面看待投诉，并视之为改善服务的机会投诉的性质资讯提供-资讯错误或不足-车站广播的质量列车服务延误或受阻京港设施失误-自动售票机的问题-票务问题环境问题：-噪音问题-温度或空调系统-京港处所及设施的安全及清洁-无牌小贩、乞丐或闯荡的人其他乘客的行为员工的态度及表现视投诉为“礼物”投诉给予公司及员工一个机会去检讨现在的顾客服务，让我们了解不足及可以改善的地方。如果我们能够快捷及公平的处理投诉，我们的顾客将会感到满意。在处理投诉的时候，员工可以向顾客解释公司的政策及标准，以达到双方了解和更好的沟通。因此处理投诉时，员工不需要感到尴尬、害怕或具防卫性。0102顾客投诉-处理方法*Page*港铁公司用心聆听并表示理解-保持冷静

-从顾客的角度设想

-认同顾客的感受，不应表现出抗拒的姿态

-先让对方说完，不作批评或反驳

-在适当时候致歉

-表示乐意效劳了解顾客的不满-用心聆听，不作胡乱猜测，亦不应与顾客理论

-利用肯定的身体语言表示你正在细心聆听，D9如保持眼神接触，面向顾客，点头示意等

-透过提问来澄清不肯定的地方

-复述重点，确保自己理解正确提供满意的方案-不单解释原因，还提供解决方案

-如有需要，即时采取适当行动，需要时寻求其他同事协助或请示上司

-如要转介到有关方跟进，可向顾客解释行动详情并达成共识

-如顾客的要求未能满足，可尝试提供其他解决方案

-询问顾客是否满意或需要进一步协助致谢，

从而建立长远关系-多谢顾客提出意见

-重申京港的持续改善的服务精神视投诉为改善顾客服务的机会否认责任即时处理任何投诉推卸责任尽管顾客十分愤怒或粗鲁，也要保持有礼及专业的态度与顾客争辩耐心对待顽固及难缠的顾客视批评为针对自己若被要求提供姓名及职级，应尽量合作为令顾客停止投诉，向对方许下虚假的承诺准备为公司对乘客造成的不便致歉为乘客提供安全舒适的环境*Page*港铁公司安全的重要*Page*港铁公司除了称心的服务，我们还要确保每位乘搭京港地铁的顾客都能体验到一个安全舒适的旅程。因此，为乘客提供安全舒适的服务，是每位员工都需要谨记的必要事项。安全指引要达到公司的安全标准，员工应该：*Page*港铁公司熟悉所有运作程序及资料，装备自己安全地执行职务4立即采取适当的行动处理意外事故5遵守并依从岗位上需担任的安全责任1时常警觉地巡查铁路建筑物，留意任何存有危险性的事件2礼貌地劝告乘客不要做成自身处于危险状态或危害他人安全3穿着适当的保护衣物6预防措施员工需要:确保以下:进行频繁的巡逻出入口处及乘客之间没有过度挤迫情况（特别在雨天）近出入口处没有小贩或乞丐阻碍乘客进入灯光、标牌、空调、升降机、电梯、防火工具、通讯工具及自动收费及都正常运作定期视察承包商的工作场地留意预先制定的安全要求及场所的特别安排封锁湿滑的、因呕吐物或油污的、有玻璃碎片的范围防止乘客滑倒或物件被车门卡住防止乘客携带危险物品进站防止产生意外或其他乘客收到骚扰注意列车到站，当车门驶近时提醒乘客小心防止乘客或物件被车门卡住劝告乘客向站台前、后方上车避免因乘客集中在站台一方而造成过度拥挤*Page*港铁公司处理意外事故*Page*港铁公司应持有的态度当任何意外事故发生时，员工需要：做好准备面对突发事故及懂得处理方法，避免情况恶化要专注及有警觉性，切勿松懈主动提高自己的安全警觉意识不依赖他人为自己的安全负责当有突发事故发生时，要保持镇定（紧张的员工只会令情况更坏，相反，保持镇定和有自信的员工懂得处理混乱情况及安抚受惊的乘客）发放讯息指引1政府关系部是唯一的公司发言人，发放有关事故的正式资料2处理意外事故指引3保持镇定4有条理地思考及按正确步骤控制情况5报告负责人或事发地方的业主有关事故情况给予协助6发生意外事故时，尽量安抚乘客及高职情况已得到控制7防止群众围观8尽快指引群众到安全地方9协助列车服务尽快恢复正常，减低对乘客造成的不便10角色扮演*Page*港铁公司客服中心处理失效车票一咭通充值询问票价综控室认领失物电话查询路线投诉服务延误投诉某员工服务态度01站台02地上发现积水03查询换乘资料04乘客排队发生争执05携带大形行李站厅06查询出入口资料07入闸时出现问题,不能进闸08乘客不懂使用自动售票机