酒店业经营管理与服务规范指引.docVIP

酒店业经营管理与服务规范指引

TOC\o1-2\h\u11342第1章酒店概述与组织结构 4

129641.1酒店业的定义与发展历程 4

61741.1.1酒店业的起源 5

188621.1.2酒店业的发展阶段 5

278341.2酒店组织结构与职能划分 5

8481.2.1酒店组织结构的基本构成 5

29621.2.2职能划分 5

279481.3酒店业的服务特性与质量管理 6

322341.3.1酒店业的服务特性 6

319981.3.2酒店业的质量管理 6

13834第2章前台服务规范 6

188092.1入住接待服务 6

284532.1.1客人抵达 6

192452.1.2办理入住手续 6

187172.1.3递送房卡 7

280632.1.4带领客人至房间 7

265822.2客房预订服务 7

148252.2.1预订渠道 7

229692.2.2预订信息确认 7

285792.2.3预订变更与取消 7

265022.3礼宾服务 7

179002.3.1行李服务 7

163132.3.2信息咨询 7

76182.3.3代办服务 8

169042.4总机服务 8

307292.4.1电话接听 8

50502.4.2转接电话 8

217542.4.3信息服务 8

112512.4.4投诉处理 8

4043第3章客房管理与服务规范 8

161703.1客房清洁与整理 8

83963.1.1客房清洁 8

274783.1.2客房整理 8

167293.2客房用品配备与管理 8

211533.2.1客房用品配备 9

21133.2.2客房用品管理 9

1663.3客房服务流程与规范 9

27163.3.1入住服务 9

57493.3.2住店服务 9

113073.3.3退房服务 9

235473.4客房安全管理 9

255083.4.1客房安全设施 9

24413.4.2客房安全防范 9

68293.4.3客人隐私保护 10

29308第4章餐饮服务规范 10

200404.1早餐服务 10

169974.1.1服务流程 10

317414.1.2服务要求 10

184564.2中餐服务 10

23174.2.1服务流程 10

262524.2.2服务要求 10

318494.3西餐服务 11

167604.3.1服务流程 11

269544.3.2服务要求 11

112734.4酒吧服务 11

60404.4.1服务流程 11

210414.4.2服务要求 11

8329第5章会议与宴会服务规范 11

64765.1会议服务 11

105155.1.1会前准备 11

233575.1.2会中服务 12

289755.1.3会后服务 12

305165.2宴会服务 12

261155.2.1宴会预订 12

198845.2.2宴会筹备 12

57285.2.3宴会进行 12

106055.2.4宴会结束 13

92775.3布置与设备管理 13

260075.3.1布置原则 13

253735.3.2设备管理 13

248285.4服务流程与规范 13

47315.4.1服务流程 13

44385.4.2服务规范 13

23727第6章康乐服务规范 14

238326.1健身房服务 14

227706.1.1设施与环境 14

215776.1.2服务流程 14

118366.1.3服务要求 14

166246.2桑拿按摩服务 14

230056.2.1设施与环境 14

173856.2.2服务流程 14

121546.2.3服务要求 14

223006.3游泳池服务 15

109776.3.1设施与环境 15

293116.3.2服务流程 15

107706.3.3服务要求 15

47416.4其他康乐设施服务 15

154476.4.1设施与环境 15

90416.4.2服务流程 15

223396.4.3服务