2024年大模型赋能服务知识库解决方案.pptx

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大模型赋能服务知识库

张乐资深解决方案顾问

某科技公司售后服务现状痛点

大模型赋能服务知识库方案

CONTENTS

PART1

PART2

PART01

某科技公司售后服务现状痛点

客户接触点

呼叫中心

服务受理与诊断

*客户可通过呼叫中心联系坐席，并由客服人

员在线创建服务请求

一线工程师对情况进行诊断，并创建工单；如需要备件替换，创建备件申请

服务升级

现场服务

回访

二线工程师

微信

门户

电子邮件

研发部

官网

工单服务的一般处理流程

通过服务管理系统实现客户多渠道接入、服务受理和诊断、服务升级、现场服务和回访在内的服务全流程管理

服务中心

自动微信问卷

回访

回访结果记录

服务质量考核

调查问卷

一线工程师/专席

现场服务

坐席/专席

创建服务

请求

服务商

知识库

工单智能派单

问题单/需求单开发

问题诊断

工单接收

客户问题排查

主动服务

智能派单

备件申请

录入维修信息

派单至工程师

确定上门计划和时间

签到签退

结单

上门检修

服务站接单

复杂问题，流程长

确认客户信息

影响度分析

生成工单

维保查询

能力弱，效率低

服务知识的复用性低

维护服务业务痛点：服务水平无法满足客户要求

现场技术服务：

•客户文档文档生命周期完整获取；

•增强项目管理的标准化与规范化；

•提升项目准交率，提升项目利润率。

沉淀

客户自助服务、服务商服务：

•自助解决比例提升，减少问题流转。

一线、二线服务、研发支持服务：

•知识库复用比例提升；

•人均工单数量提升；

•工单解决时间降低。

增强服务水平，提升客户满意度的建设目标

1、缩短服务事件处理时间2、提升项目交付专业性

业务流程业务知识

赋能

按行业划分

•信息技术服务提供商

•电子商务与零售•制造业

•金融服务

•电信与通信

•医疗保健

•能源与公共事业

•旅游与酒店业

•教育机构•

哪些企业需要售后服务知识库？

PART02

大模型赋能服务知识库方案

工单系统

工单查询

问题解决

方案撰写

知识抽取

Wiki知识库

呼叫中心官网电子邮件

微信门户

总体方案架构：工单处理知识处理的闭环流程

历史数据

门户数据洞察与推荐

专题知识沉淀

知识图谱

国知识消费

问题讨论

资料查找

工单知识机器人

知识探索

文档生成

专家推荐

问关键词有哪些信誉好的足球投注网站

解决方案有哪些信誉好的足球投注网站

知识有哪些信誉好的足球投注网站与查询

数据分析与推荐

一键转知识

知识沉淀

审批

点赞

权限管理

分享

评论

模板管理

外围系统

知识库

工单数据同步

图例说明：

知识应用

工单录入

问题提报

PART2.1

如何建设服务知识库？

•通过WikiDoc创建在线服务知识库

知识库创建时的常见痛点

每次从零开始设计格式和布局，

手动设置基础元素，耗费大量时间精力。

缺乏行业标准模板参考，

文档质量参差不齐，难以满足专业要求。

没有明确的写作指南和规范，

容易遗漏重要信息，导致文档不完整。

不同文档之间的格式、风格差异大，缺乏统一标准，影响整体专业性。

缺乏预设的结构框架，导致文档组织混乱、逻辑不清晰

格式不统一

专业度欠缺

内容易缺失

重复耗时

WikiDoc在线文档支持多种文本格式

和类型，支持用户插入表格、图片等，调整文字的格式（如加粗/斜体/下划线、颜色）等操作，为用户提供了表达和呈现的多样化手段。

知识创作1：WikiDoc创意无限的文本格式

文档链接功能可以在WikiDoc文章中

引用不同文档、WikiDoc、知识圈，

构建起知识内容之间的关联网络。

知识创作2：通过标准化的知识模板，提升知识创建效率和质量

用户在创建wikidoc的时候可以基于

模版来生成文档内容，并自动识别相关的标签等实体。

管理员在wikidoc中可以创建Wiki模版，

并关联知识图谱中的实体和属性。

涉及工作：

前端：

1.Wiki模板绑定实体，并选择实体属性作为Wiki的内容结构

后端：

1、实体和属性对外提供列举实体及其属性的API

知识模板的定义

•通过本体模型，系统可以自动识别工单类型、优先级、处理流程等关键信息，实现自动分类、分配和路由，减少人工干预。

•将知识库与工单系统集成，可以根据本体模型自动查找相关知识和解决方案，帮助处理人员快速解决问题。

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