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为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。——张载

客户服务管理员三级测试题库含答案

1、通过()可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时

采取改进措施，防止其他客户跳槽。

A、客户主动反馈信息

B、客户流失分析

C、新客户调查

D、发放调查问卷

答案：B

2、通过参加展会，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是()

A、联系成本较高，每天联系次数少.速度慢

B、表演性内容为主，准备工作费时费力，费用高

C、费用开支大，从来访者那里得到过多的信息无法立即处理

D、费用过高，可能会出现报告水准不高的危险，而且确保重要大客户出席费

时费力

答案：C

3、王先生喜欢去XX名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松

的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户?()

A、理智型客户

B、惯性型忠诚客户

C、感情型忠诚客户

D、不满意型客户

答案：C

4、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是()。

A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待

B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式

C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话

D、以上做法都正确

答案：D

5、在大客户管理中，()是客户服务的最高层次

A、个性化产品

B、个性化服务

C、主动性服务

D、提供战略上的支持与合作

答案：D

6、客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为()。

为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。——张载

A、功能需求

B、形式需求

C、外延需求

D、价格需求

答案：C

7、现场采访的缺点是()。

A、成本高

B、回绝率高

C、时效性差

D、获取信息质量较差

答案：A

8、以下有关服务渠道的描述不正确的是()。

A、现场服务具体有服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及

时性

B、根据场合的不同可分为：网络服务、电话服务、现场服务

C、现场服务相对于电话服务和网络服务，对服务人员有着更多的要求，例如

仪容、仪表、语言、处理技能。

D、对于面对面服务包括的具体内容，除了交际技巧，还包括电话技巧。

答案：D

9、客户忠诚度指的是()

A、客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度

B、客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的

一种心理倾向

C、客户对企业利润的贡献程度

D、客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度

答案：B

10、职业道德的特点是：()。

A、在内容上，它存在于所有行业，与各种职业习惯的