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酒店业客户关系管理规范

TOC\o1-2\h\u2257第1章客户关系管理概述 4

52911.1客户关系管理的定义与重要性 4

99281.2酒店业客户关系管理的发展趋势 4

279351.3酒店客户关系管理的核心要素 5

2821第2章客户信息管理 5

270782.1客户信息的收集与整理 5

170442.1.1信息收集原则 5

157832.1.2信息收集内容 5

199452.1.3信息收集途径 5

89262.1.4信息整理与分类 6

133782.2客户信息的更新与维护 6

110042.2.1信息更新原则 6

294512.2.2信息更新内容 6

203132.2.3信息维护措施 6

126562.3客户信息的安全与隐私保护 6

104572.3.1信息安全措施 6

85822.3.2隐私保护措施 6

130462.3.3信息泄露处理 7

943第3章客户分类与分级 7

235723.1客户分类的标准与方法 7

97663.1.1客户分类标准 7

300493.1.2客户分类方法 7

188953.2客户分级的管理策略 8

263233.2.1高价值客户 8

242683.2.2中等价值客户 8

286773.2.3低价值客户 8

241583.3客户分类与分级在酒店业的应用 8

17660第4章客户满意度管理 8

299724.1客户满意度调查方法 9

36174.1.1问卷调查法 9

18994.1.2面谈法 9

196934.1.3电话回访法 9

113184.1.4网络评论分析 9

294704.2客户满意度分析 9

213914.2.1数据整理 9

103504.2.2趋势分析 9

179624.2.3指标分析 9

233284.2.4差异分析 9

184794.3客户满意度改进措施 9

230114.3.1提高服务质量 9

174244.3.2优化设施设备 9

270994.3.3合理调整价格 10

176594.3.4改善酒店环境 10

86474.3.5加强客户关系维护 10

14864.3.6建立客户满意度持续改进机制 10

23464第5章客户忠诚度管理 10

165705.1客户忠诚度的重要性 10

226135.2客户忠诚度提升策略 10

33235.2.1客户细分 10

196715.2.2优质服务 10

172265.2.3会员制度 10

39765.2.4客户沟通 10

263645.2.5客户关怀 11

28875.2.6客户反馈 11

166105.3客户忠诚度评价指标 11

44225.3.1客户满意度 11

6205.3.2复购率 11

97815.3.3客户推荐指数 11

150035.3.4会员活跃度 11

35445.3.5客户流失率 11

296345.3.6社交媒体互动 11

12370第6章客户关系维护与拓展 11

37426.1客户关系维护策略 11

279496.1.1建立客户档案 11

266486.1.2客户满意度调查 11

284166.1.3客户关怀 12

2576.1.4客户忠诚度计划 12

280996.2客户关系拓展方法 12

149416.2.1线上渠道拓展 12

272286.2.2线下活动策划 12

280726.2.3合作伙伴关系建立 12

276116.2.4大客户开发 12

212896.3线上与线下客户关系管理 12

186876.3.1线上客户关系管理 12

122716.3.2线下客户关系管理 12

32439第7章客户投诉处理 13

124857.1客户投诉原因分析 13

9857.1.1服务质量问题 13

167897.1.2设施设备问题 13

193037.1.3管理问题 13

279247.1.4客户期望值过高 13

292027.2客户投诉处理流程 13

283407.2.1投诉接收 14

145697.2.2投诉分类 14

125827.2.3