蓝色简约商务投诉处理案列分析.pptx

投诉处理Tousuchuli汇报人：XXX汇报时间：xxxxxx员工培训投诉处理技巧案例分析

投诉处理目录01有效处理投诉的意义02处理投诉的技巧03处理投诉后的工作

有效处理投诉的意义01youxiaochulitousudeyiyi

9%91%不满意，回购的客户不满意，不回购的客户不投诉的客户19%81%不满意，不回购的客户不满意，回购的客户投诉没解决的客户54%46%不满意，不回购的客户不满意，回购的客户投诉并解决的客户82%18%不满意，不回购的客户不满意，回购的客户投诉被迅速解决的客户投诉客户的忠诚度

4%的不满意客户会向你投诉。96%的不满意客户不会向你投诉。平均每位客户会将不满的记忆保留23年。13%会将他的不满意告诉20个人,平均每个不满的客户会告诉9个朋友。平均每位满意的客户会把记忆保留18个月。投诉客户的忠诚度

123有效维护企业的自身形象挽回客户对企业的信任及时发现问题并留住客户投诉对企业的价值

处理投诉的技巧02chulitousudejiqiao

设法平息抱怨耐心倾听客户的投诉有同理心迅速采取行动正确处理客户投诉的原则

中国古代有个大禹治水的故事：鲧治水采用“堵”的办法，结果失败了。大禹改变做法，开渠排水、疏通河道，最终获得了成功。这就是“先输导后控制”的办法。客户产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有用的。因此，必须先控制他的ＥＱ，安抚情绪，然后逐渐疏解。这就是“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论中的“先ＥＱ，后ＩＱ”的基本策略。处理投诉的技巧

预测客户的需求：信息、环境、情感满足客户的心理需求（yes-but）设定期望值，提供方案选择开放式问题发泄情感检查满意度并留住客户复述情感表示理解达成协议提供信息帮助客户处理投诉的技巧

在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。在客户服务的语言中，没有“我不能”当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。在客户服务的语言中，没有“我不会做”你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。正确方法：“我们能为你做的是……”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。正确方法：“我很愿意为你做”。在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们在客户服务的语言中，没有“但是”你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！在客户服务的语言中，有一个“因为”避免负面语言

处理原则决定服务品质的关键，在于员工所做所为、言行举止给客户的印象。客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。与客户之间的常规事务，依“客户服务操作程序”办理。客户投诉时，依“客户投诉处理程序”办理。客户服务现场只有一个原则：“客户满意优于一切”。

01用微笑化解冰霜02转移目标03角色转换与替换04不留余地05缓兵之计06博取同情07真心真意拉近距离08转移场所09主动回访10适当让步11给客户优越感12小小手脚13善意谎言14勇于认错15以权威制胜处理疑难投诉的技巧

可以一次解决的反而造成客户升级投诉缺少专业知识怠慢客户缺乏耐心，急于打发客户允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱处理投诉过程中的大忌

你是否曾经遇到过这种情形：客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有7个建议，使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致。1合作?首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。2你希望我怎么做呢？??通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相