实战全套会员管理方案.doc

最实战全套药店会员管理方案

??会员管理技术自以后逐步在国内医药零售市场推广与普及，国内绝大多数药房都已经涉足会员管理，看似这已经是一个非常通用药房经营技术，但因为国内大多数企业开展会员管理过程中并没有学习过系统严谨会员作业体系，更多是了解过一些同行案例后得到启发然后自己在实际经营中逐步总结出来一些经验，这造成很多企业会员管理技术比较片面，在会员管理过程中出现很多问题。

比如：用户对会员权益认同度低，办卡主动性较差且忠诚度较低；没有系统会员开发作业，会员数据库成长迟缓；会员总数即使不停增加不过有效会员占比却不停下降；会员营销不够专业，营销效果难以把控；甚至有些企业每年在会员积分兑换等方面维护过程中投入大量费用，却没有取得预期销售与毛利增加，而造成严重负担。

药店会员管理本质是在经过尤其权益维护用户关系同时逐步建立会员数据库，经过数据库展开精准会员立体营销并为品类发展提供规划依据和客类资源。

会员数据库是会员管理过程中逐步累积出来主要资源，会员数据库价值主要经过两个指标来衡量，一个是数据库规模——即有效会员数量；另外一个是数据库信息维度——即数据库中有多少种有价值会员信息能够供我们进行区隔分析和分众营销。所以会员管理两条根本一个是全方面快速会员开发来建立数据库，一个是系统完整会员营销来管理数据库。

系统会员作业包含以下几个板块：

一、会员权益设计具备竞争力会员权益能够加强用户认同感，增强用户加入会员意愿度，是快速开发会员建立数据库前提条件。

会员权益通常有三种类型：

在制订本企业会员权益之前，我们需要进行细致竞争药店调查，依照主要竞争对手会员权益情况来制订本企业会员权益，假如竞争对手会员折扣日是每个月6、16、26日全场商品88折起，我们会员折扣日能够是每个月1、11、21、全场商品85折起，日期能够提前，折扣能够更低来保持会员权益竞争力。

二、发展会员作业工具在会员开发与会员作业之前我们需要准备好全方面会员作业工具，包含：会员卡申请表、会员卡、会员宣传海报、会员权益与企业介绍宣传手册、新办会员专用抵用券等。企业能够依照本身品牌调性和格调自行设计以上工具样式。

很多药房已经不再给用户发放实物会员卡，让用户凭手机号或社保卡号检索会员信息进行积分和折扣。这么即使能够降低会员卡发卡成本，不过显得不够正式，实物会员卡发放过程实际上是对用户进行庄重承诺过程，提议大家保留下来。

另外，其中会员卡申请表是我们搜集会员有效信息工具，设计严谨性尤为主要。申请表中应该包含以下几个类型信息：

基础信息：会员性别、年纪、生日等基础信息便于我们未来做需求区隔挖掘消费潜力；住址信息用于地址区隔分析来了解药房会员在商圈中覆盖范围找到潜力区域；

药品过敏信息：以后在用户错误购置这类药品时提醒用户防止用药风险；媒介信息；手机号码、QQ和电子邮箱是我们未来和用户进行互动沟通媒介；

传输渠道：了解用户怎样知道我们药房，便于我们对过去使用过传输渠道进行评定，防止性价比较低媒介投放；

需求信息：了解用户对哪些健康资讯感兴趣，这直接反应出用户隐性需求，问卷搜集到隐性需求信息其价值远远超出销售数据中显性需求，是未来开展数据库分众营销基础。

三、制订会员开发目标会员开发目标能够分为定量目标和变量目标。定量目标即要求门店当月需要开发回来新会员数量，更适用对于导入期新店和成长久门店；变量目标即是要求门店当月开发回来新会员数量在当月非会员用户中占比，通常要求在25%以上。

四、会员开发考评与激励会员目标达成情况需要列入店长KPI考评指标，开始时能够将权重系数定得比较高，来引导店长关注。当会员开发占比已经能够很稳定达成目标时能够讲将这一项目在KPI中权重系数调低，留出更多空间给其余考评项目。

全店会员开发目标还要换算成详细数量再分解给每一个店员，一样这一项目需要列入店员个人KPI考评指标，完成指标后，每一个完整信息会员能够给予一定金额奖励。

以奖金激励作为动力让门店人员愿意主动做，以KPI考评作为压力让门店人员不得不做，动力结合压力才会让会员开发目标变得愈加可控。

五、会员开发实施会员开发主要有以下几个形式：1、店内开发针对已经进店用户邀请其加入会员。在很多企业里，店内会员开发是在收银台前由收银员进行问询办理，这种店内开发方式存在严重问题，在收银员不忙时候能够这么做，不过假如在交易高峰时段，收银员根本没有时间向用户进行会员权益说明邀请加入会员，会错失大量开发会员机会。

所以邀请会员加入应该由为用户进行导购服务营业员来处理，而且需要在11个步骤标准用户服务流程中第8步骤使用标准话术进行邀约说明，假