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客户关系管理实践案例研究

TOC\o1-2\h\u19343第一章客户关系管理概述 2

113391.1客户关系管理定义 2

163211.2客户关系管理的重要性 3

11671.3客户关系管理的目标与任务 3

6147第二章客户信息管理 4

229772.1客户信息收集 4

315282.2客户信息分类与整理 4

46692.3客户信息存储与更新 5

3474第三章客户满意度管理 5

6503.1客户满意度测量 5

134803.1.1问卷调查法 5

228943.1.2电话访谈法 5

120803.1.3现场观察法 5

167313.1.4客户投诉分析 6

290413.2提升客户满意度的策略 6

27203.2.1产品策略 6

274453.2.2服务策略 6

30073.2.3个性化策略 6

202733.2.4促销策略 6

45683.3客户满意度调查与反馈 6

282533.3.1客户满意度调查 6

187003.3.2调查结果分析 6

38963.3.3反馈机制 6

13393.3.4持续改进 6

10259第四章客户忠诚度管理 7

219104.1客户忠诚度定义与分类 7

237704.2客户忠诚度提升策略 7

250484.3客户忠诚度评估与监控 7

25583第五章客户关系营销策略 8

179545.1客户关系营销概述 8

212685.2客户关系营销策略制定 8

27615.2.1客户细分 8

72935.2.2客户关系营销策略 9

326705.3客户关系营销实施与评估 9

13955.3.1客户关系营销实施 9

159945.3.2客户关系营销评估 9

27456第六章客户服务与支持 9

304796.1客户服务与支持的定义与作用 9

41466.1.1定义 10

302806.1.2作用 10

148386.2客户服务与支持体系构建 10

117226.2.1服务策略制定 10

296026.2.2服务渠道拓展 10

256786.2.3服务团队建设 10

64306.2.4服务流程优化 10

158476.2.5服务评价与改进 10

160796.3客户服务与支持流程优化 10

8916.3.1售前服务流程优化 10

245046.3.2售中服务流程优化 11

28036.3.3售后服务流程优化 11

19809第七章客户投诉管理 11

281367.1客户投诉原因分析 11

307967.2客户投诉处理流程 12

273657.3客户投诉预防与改进 12

7360第八章客户关系管理信息系统 13

280098.1客户关系管理信息系统概述 13

325578.2客户关系管理信息系统的设计与实施 13

233798.2.1设计原则 13

318688.2.2设计内容 13

313318.2.3实施步骤 13

56318.3客户关系管理信息系统的维护与升级 14

58628.3.1维护策略 14

76598.3.2升级策略 14

7389第九章客户关系管理团队建设 14

42159.1客户关系管理团队的角色与职责 14

79489.1.1团队角色 14

181969.1.2团队职责 14

255619.2客户关系管理团队的培训与发展 15

241629.2.1培训内容 15

35649.2.2培训方式 15

114679.3客户关系管理团队的合作与沟通 15

263409.3.1建立有效的沟通机制 15

222499.3.2加强团队协作 16

17567第十章客户关系管理实践案例分析 16

1436610.1成功案例介绍 16

151610.2案例分析与启示 17

1870710.3客户关系管理实践的未来趋势与展望 17

第一章客户关系管理概述

1.1客户关系管理定义

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）是指企业通过系统化的方法，运用现代信息技术，对客户信息进行有效整合和管理，以提升客户满意度和忠诚度，实现企业长期稳定发展的管理策