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齐鲁护理杂志2023年2月第29卷第4期
·护理管理·
护患沟通技巧在门诊服务中心导诊工作中的应用效果
张琴,祝勤雅,刘宁,金丽
(嘉兴市第三医院浙江省荣军医院浙江嘉兴314000)
【摘要】目的:分析在门诊服务中心导诊工作中掌握护患沟通技巧的效果。方法:将2019年1月1日~6月30日门诊服务中心
就诊的59例患者作为对照组,给予常规门诊导诊服务;将2019年7月1日~2020年3月31日门诊服务中心就诊的61例患者作
为观察组,在对照组基础上给予护患沟通技巧。比较两组负性情绪、护患信任度评分、满意度情况。结果:观察组负性情绪评分
低于对照组(P0.05);观察组安心感、对知识和技术的确信、对未来的信心、尊重、一贯性评分均高于对照组(P0.05);观察组
满意度评分高于对照组(P0.01)。结论:在门诊服务中心导诊工作中,熟练掌握护患沟通技巧可提高患者对导诊工作的满意
度,疏导患者负性情绪,提高就诊满意度。
【关键词】门诊服务中心;导诊;护患沟通技巧
中图分类号:R197.32文献标识码:BDOI:10.3969/j.issn.1006-7256.2023.04.051文章编号:1006-7256(2023)04-0154-02
门诊是患者就诊最先接触的重要部门,由于门诊患者有言沟通技巧:沟通时,导诊人员态度应积极主动、热情真诚,全
较高的流动性,加上疾病种类较多,护理工作难度较大。导诊程面带微笑,认真倾听患者诉求,积极收集信息。以患者理
是门诊服务中的重要环节,但受多种因素影响,近年来护患关解、接受的方式沟通,了解患者目前的问题并给出合理的建
[1-2]
系十分紧张。有研究表明,护患关系紧张与护患沟通障议,尽可能满足患者合理需求。②非语言沟通技巧:导诊人员
[3-4]
碍、沟通不良等有很大关系。本研究分析在门诊服务中精神状态饱满,仪表整洁,举止稳重,语言得体。沟通过程中
心导诊工作中掌握护患沟通技巧的重要性,对患者进行饮食适当进行眼神交流并耐心倾听,不打断患者说话,交流后简单
指导、心理辅导、健康教育和沟通护理等。同时,不断提高护陈述总结。注意维护患者合法权益,保护患者隐私,并给予适
理人员的综合素质,及时解决突发事件。选取2017年1月1当关心,对所有的患者一视同仁。③护理人员需对自己的工
日~2020年3月31日在我院门诊服务中心就诊的120例患作不断检查,纠正错误,提高工作积极性。尤其是与患者意见
者作为研究对象,收集相关资料并进行分析。现报告如下。存在出入时,要站在患者角度考虑问题,心平气和沟通交流。
1资料与方法④加强各部门协作,出现问题及时解决,发扬团队精神。各部
1.1临床资料将2019年1月1日~6月30日门诊服务中门互帮互助,共同为患者提供优质护理服务,提高患者满意
心就诊的59例患者作为对照组,将2019年7月1日~2020年度,降低护患纠纷率。⑤健康教育:候诊时,耐心为患者讲解
3月31日门诊服务中心就诊的61例患者作为观察组。纳入疾病相关知
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