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百学须先立志。——朱熹

售后服务的工作总结及计划

在公司售后服务部工作已经有了一年多了，在这一年多的工作

中，我以“客户至上”为理念，“实现客户满意度”最大化服务的目

标，以“服从领导、团结同事、认真学习、扎实工作”为准则，认真

完成了领导安排的任务，自身的水平和工作能力也得到了提高。现将

一年多的工作情况、心得体会以及以后的努力方向汇报如下：作为一

名售后服务人员，每天的的工作极其琐碎，日常事务、文件、传真、

电话的接收，门市顾客咨询、接待处理，并将接到的客户业务咨询电

话及时传达给各区域负责的业务员。这些工作都很不起眼，却也是继

销售的一个重要的延续工作，所以电话也是很多的，每一次客户来电

咨询时尽全力为客户解决问题。接触售后工作一年多了，对这一行有

了更深的了解，说实话售后服务的确是个挺受气的职业，但也是个很

锻炼人的职业，客户反馈产品故障信息.问题这看起来简单，做起来就

不是那么回事了，首先得保持好一个良好的心态，认真仔细聆听每位

客户抱怨产品质量不行、测试偏高、偏低等诸多问题，作为售后服务

人员在听取客户反映产品质量的信息，就要有较强的专业技术知识，

具备良好的沟通交流能力和客户进行交流，分析原因所在，并不都如

客户反映的质量不行，客户往往有很多都是操作不当的情况引起的，

用户对于产品哪一个环节操作不熟悉，没有按指导的方式去操作等，

根据具体情况在次指导客户如何操作和注意细节，避免重复犯类似的

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错误，找出了症结所在，提高客户维护应用产品的水平，从而避免对

产品的不信任乃至对企业形象的损害。

在公司领导及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各个地区

的终端销售地点.电话，方便了用户能在自己所属较近地方购买产品的

需求。也提高了代理商对____公司的忠诚度，定期回访客户对产品使

用情况!出现的问题给与及时的解释和回复处理。也将用户反应的情况

及时让业务员与客户沟通完善。认真完成领导安排其他工作任务。

在今年的售后回访的过程中，我深深地体会到：在市场竞争激烈

的今天，随着消费者意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产

品时，不仅注意产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况

下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的

同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新

焦点。

在这一年多的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题，

也学习到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和工作能力上有

了新的提高和进一步的完善。在今后的工作中，我将发扬优点，克服

不足，脚踏实地，尽职尽责地把工作做得更好。

售后：

____.1.09

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售后服务工作作为产品售出后一种服务，而这种服务关系到公司

的产品维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台，售后

服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售

的业绩。

在售后服务部工作已经有八个月了，对公司的产品和售后服务这

一行有了比以前更深的了解。售后服务部是一个挺受气，但是是一个

很锻炼人的职业。通过这八个月的售后服务工作，对售后服务工作有

了一定的认识和体会：