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以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。——《旧唐书·魏征列传》

运维服务巡检操作手册

IT服务外包预防性巡检操作手册

第一部分：服务人员行为规范

1、服务礼仪规范：

1）服务人员应穿着工作装或衬衣等正装，佩戴服务工牌，

并保持整洁、干净，及时清洗及更换；

2）头发应保持清洁平整，长度适中；

3）胡须每日应刮净，不得蓄留；

4）手部随时应维持清洁，指甲应经常剪修，不得留长及

有污垢；

5）服务人员应随时保持愉快精神，举止大方，仪态自然，

以热情诚恳的态度提供顾客满意的服务；

6）前往顾客服务，应主动打招呼，说明来访原因；

7）巡检完毕后应向顾客说明故障原因及简易处理对策；

8）与顾客言谈过程中语调力求明朗、清晰、态度和蔼、

亲切、表情自然；

以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。——《旧唐书·魏征列传》

9）处理故障时，如影响顾客工作环境时，应尽力防止，

如有影响应及时清洁；

10）工具箱严禁放置地上及机器上；

11）尽量使用普通话与客户沟通与交流，并努力研究使用

服务规范用语；

12）不得随意拿取客户现场资料、物品等；

13）不得收取客户一针一线；

14）进入客户机房等机密重地，需取得客户同意，方可进

入；

15）不得使用服务禁语。

2、服务响应规范：

1）服务人员应严格按巡检计划，及时到达客户现场，进

行巡检工作；

2）如因特殊原因，无法及时到达，必须至电客户，预约

到达时间，并同步转告服务经理及相关客户人员；

3）完成客户巡检，离开客户现场时，需向客户礼貌道别，

并简单说明此次巡检的结果及建议；

4）不得随意承诺客户时间，而无法达成。

以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。——《旧唐书·魏征列传》

3、服务交付规范：

1）服务人员应按标准服务流程完成巡检、故障排除等服

务事项；

2）服务完毕，保持服务现场整洁、清洁；

3）如需更换物料、备件，需口头及书面向客户说明，并

征得客户同意；

4）如在现场无法完成服务交付，需向客户说明，并告知

客户，我司下次会上门服务解决的时间；

5）向客户简要说明，此次巡检的结果，以及后续使用建

议，并记录客户的相关需求。

4、服务文档填写规范：

1）完整填写客户信息栏；

2）完整填写客户联系人信息栏；

3）完整填写客户设备配置信息栏；

4）完整填写设备巡检情况；

5）完整填写设备故障排除步骤及方法；

以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。——《旧唐书·魏征列传》

6）完整填写遗留问题，并告知服务台进行升级处理；

7）完整填写物料、备件更换说明；

8）按公司要求，定期呈交服务水平报告。

第二部分：巡检流程规范

1、电话预约；

2、提前一周做好巡检计划表；

3、与客户面对面沟通巡检计划，并取得客户同意；