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士不可以不弘毅，任重而道远。仁以为己任，不亦重乎?死而后已，不亦远乎?——《论语》

怎么做好软件售后工作

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软件行业如何开展售后服务工作

1.1售后服务的目的

安装、调试系统，培训客户，配合市场部完成系统的验收工作。

高效快速地解决用户在使用系统时出现的各种系统程序问题，保

证用户的系统高效地运行；最大限度地保护用户投资，为用户提

供系统扩充和升级服务等。

维系客户关系，争取有更深入的合作。

挖掘客户的潜在需求，为公司的市场定位提供一些帮助。

认真提取用户的反馈意见，并形成客户的后续需求，并有效的处

理客户的后续需求。

售后服务的宗旨

以最优异的服务，最大限度地满足客户的需求。

1.2软件售后人员必备要求：

售后服务工作是一个综合技能要求比较高的工作，对售后服务人

士不可以不弘毅，任重而道远。仁以为己任，不亦重乎?死而后已，不亦远乎?——《论语》

员的要求也相当高，从事售后工作必须具备以下条件：

在相关行业中有工作经验，知道市场现状，了解客户需求，而且

了解一些企业运作和服务途径。

个人修养较多，有较高的知识水平，对相关软件知识熟识，并且

具备所使用销售产品的安装、调试等知识。

个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地

面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处

理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

头脑灵活，现场应变能力好，能够及时处理客户提出的问题。

工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个

人得失，有奉献精神。

1.3软件售后的难题:

售后服务范围

由于客户的IT应用水平参差不齐，用户或第三方经常自己进入程序

导致程序不能使用，或者程序之外的硬件软件遇到问题，都会要求我

们进行修复。

故障的判别

士不可以不弘毅，任重而道远。仁以为己任，不亦重乎?死而后已，不亦远乎?——《论语》

对于软件商来说，有相当部分的客户报障是与应用软件无关的，而对

于电脑系统原因所引起的软件使用问题，并不属于软件服务商的售后

服务范围。经常与公司售后来回推诿。

客户满意度

从用户的体验来说，等待时间过长会直接影响服务质量，而应用软件

的使用者往往对服务的质量要求较高，希望在软件安装、布署、使用

支持和培训方面得到商家快速有效的响应。

售后人员能力不足

售后人员能力不足，导致无法立即有效解决客户提出的问题。

1.4售后处理问题三原则和六步骤

原则

1、不要人为的给客户下判断。客户是因为信赖你，觉得你可以为他

解决问题才向你求助的。

2、换位思考，站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着，你是

怨恨自己吗你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也

一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。

士不可以不弘毅，任重而道远。仁以为己任，不亦重乎?死而后已，不亦远乎?——《论语》

3、坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。

步骤

1、让客户发泄

要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你让客户发泄后，他就

没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。