呼叫中心外包服务介绍.ppt

业务流程外包服务服务流程设计规划服务内容，制定服务规范，设计服务流程，确定关键岗位及关键考核指标等。人力资源管理组织人员招聘、人员培训（包括电话礼仪、沟通技巧和语言技巧等）、人员管理等工作。通过服务代表及相关人员的绩效考核、绩效沟通，制定切实可行的激励机制。现场管理话务预测及排班：根据业务预测，结合运行数据分析，合理安排服务代表的班次，并通过安排现场监控、现场调度、排班补救等措施，争取最好的服务质量。质量监控：采取服务质量确认、服务质量控制、满意度调查等措施来做好质量监控管理。12现场服务54通过自动语音或人工座席，提供呼入/呼出话务处理、传真处理、短消息处理、邮件处理、现场咨询等服务。知识管理与数据挖掘3运营分析6知识管理就是将客户提供的业务知识和座席服务代表、管理人员在实践中总结的成功经验实现共享，采取集中培训、小组讨论、单独辅导等各种方式，促进知识的转化、学习和吸收，做好知识的管理。数据挖掘就是在服务信息记录、销售信息记录和服务信息反馈的基础上、通过数据据分析，提供定向营销等建议。对自动语音服务和人工座席服务，提供平台统计报表、呼叫中心服务运营分析报告、专题分析报告等服务。增值服务咨询培训服务提供技术、业务、运营和流程管理等方面的咨询。针对客户自建呼叫中心，可定制呼叫中心服务、管理等方面的培训课程，并组织培训。Outsourcing中国电信助力企业提升竞争力01外部：专注于核心业务，将非核心业务交给第三方！Focusonyourbest,letusdorest!02内部：中国电信网络及IT维护外包、视讯外包、PBX维护外包、设备顶替服务、机房动力环境监控服务、应急发电机组租赁服务等设备的外包。伴随客户发展，实现企业文化有机结合服务特点8丰富的运营经验5舒适的座席环境7高素质专业人才3强大的电信资源9放心的服务保障4卓越的呼叫中心平台2灵活的合作模式1全方位服务体系6一体化系统集成1、一体化解决方案，提供全方位服务平台系统运营系统业务规划接入系统接续系统排班系统外呼系统监控系统座席系统IVR系统平台设备场地设备动力设备质检系统CTI系统报表系统现场管理质量监控运营分析流程管理成本管理人员培训团队建设项目管理系统集成人员招聘排班管理知识库CRM工作流专线、IDC座席接口IVR接口平台接口WEBFAX手机+短信电话数据接口交叉销售关系营销电话营销外呼回访客户关怀通知提醒业务咨询业务受理投诉建议呼出服务呼入服务预览式外呼预测式外呼支撑系统两大服务五大系统中国电信呼叫中心服务接口系统非语音呼入服务语音呼入服务2、灵活合作模式，满足个性化发展需求中国电信呼叫中心按需选择服务模式BPO（业务流程外包类）增值服务类资源租用类套餐三人员外包套餐二套餐一套餐四套餐五套餐六．．．座席外包系统集成座席外包业务流程外包话务培训3-1、强大的电信资源11416810000号呼叫中心平台资源优势遍布全国的资源优势4008号码12号码800号码95/96号码全国统一号码资源优势多媒体接入（电话、短信、传真、WEB）固话：1.58亿户小灵通：6500万户丰富的中继、专线、ADSL、ISDN等电信资源，实现全程全网服务优越的客户资源及网络资源优势中国电信外包呼叫中心3-2、遍布全国的呼叫中心平台资源应用服务器群CTI服务器排队机路由器本地座席远程座席IP网关全国NGN接入网，千兆IP骨干网本地座席、IP分布式座席4、卓越的呼叫中心平台5-1、舒适的座席环境专业配置的品牌PC机专业耳机标准话务座席专业呼叫中心座席丰富的呼叫中心座席资源：全国呼叫中心座席数总数：30000个本地座席：20000个远程座席：10000个一流的外包服务环境多功能会议室多媒体培训室舒适的休息室宽敞办公环境6、一体化系统集成广东电信呼叫中心接入系统集成平台系统集成业务系统集成一体化系统集成服务内容中间件技术第三方的呼叫控件屏幕弹出的客户数据与CRM应用集成服务代表/技能统计全程录音实时服务质量控制智能的话务及业务报表接口CTI接口功能无缝整合客户多渠道接入客户联络中心专家服务移动办公中国电信7、高素质专业人才专业的IT技术专家专业的客户服务代表专业的运营管理专家8、