电商客服管理.docVIP

目录

TOC\o1-3\h\z\u1.1 电商客服职能管理 2

1.1.1 电商客服任务目标 2

1.1.2 电商客服职能分解 2

1.1.3 电商客服管理主要风险点 3

1.2 电商客服岗位职责说明 4

1.2.1 电商客服岗位主管职责说明 4

1.2.2 网店售前客服职责说明 4

1.2.3 网店售后客服职责说明 4

1.3 电商客服岗位考评量表 5

1.3.1 电商客户主管考评量表 5

1.3.2 网店售前客服考评量表 6

1.4 电商客服流程与节点说明 7

1.4.1 在线咨询服务流程与节点说明 7

1.4.2 网店发货售后流程与节点说明 10

1.4.3 网店退换货售后流程与节点说明 12

1.5 电商客服管理制度 14

1.5.1 客服用语规范及话术规范 14

1.5.2 电商商品退换货处理要求 18

1.5.3 电商客服培训管理制度 18

1.6 电商客服管理工具 20

1.6.1 电商客服工作表单 20

1.6.2 客服售后纠纷处理方案 20

1.6.3 电商客服培训计划书 22

电商客服管理

电商客服职能管理

电商客服任务目标

电商客服工作目标包含8个方面，详细以下

组织结构和人员配置合理，权责明晰

电商客服管理制度完善

营销目标达成率为____%网络客服销售业绩提升率为___%

网络营销及客户对话平台建设完成率___%网络设备完好率为100%

网络客服管理成本费用控制在预算范围内

客户资料搜集、存档、必威体育官网网址工作达成率为100%

客户合作满意率为100%各部门对协作满意率达100%

部门培训计划完成及人员考评达成率为100%

电商客服职能分解

对电商客服职能进行分解，能够细化电商客服服务部门各项职能。电商客户服务部职能分讲解明如表1-1所表示。

表1-1电商客服职能分讲解明表

职能分项

职能细化

搜集客户信息

1．搜集客户信息时应注意信息真实性、可靠性、准确性和及时性2.客户信息搜集路径：（1）统计资料法；（2）调查问卷法；（3）观察法；（4）数据库搜集法；（5）沟通法

分析总结客户需求

1.找到客户诉求点，激发客户需求；2.针对不一样需求客户群体，向其提供有针对性服务方案

提供在线接待和咨询

1.经过在线聊天工具与客户进行沟通，提供咨询服务；2.及时解答客户问题，引导和识别潜在客户；3.针对不一样客户，推荐适宜产品并促成交易

及时跟进订单

1.及时跟进订单，确定是否成功订购；2.将订单录入系统；3.协调仓库联络物流发货

客诉退货处理

1.及时受理、跟进、落实；2.将处理结果反馈到客户；3.听取客户意见

客服信息搜集反馈

1.建立“客服信息日报表”；2.由专员跟进客服信息处理、落实工作；3.按时出具客服信息月报

满意度调查

1.外部满意度调查方案实施；2.对不满意项改进

组织客户建档评审

1.核实客户建档填报材料；2.组织相关部门评审；3.呈报建档

客户档案管理

1.客户资料分类、归档；2.定时查对客户资料

客户关系维系

1.实施客户回访计划；2.实施客户服务细则

部门人员绩效考评

1.明确部门人员工作职责；2.制订考评激励机制；3.按月、季、年度实施员工考评

学习成长

1.了解培训需求，制订部门培训计划；2.按计划实施培训；3.提供优异员工晋升机会

规范工作行为

1.编制工作文件，定时检验、修正；2.按文件要求操作

电商客服管理主要风险点

企业在管理电商客服人员工作中，可能包括风险如表1-2所表示。

表1-2电商客服管理主要风险点说明表

序号

风险点名称

风险点说明

风险点1

电商客服培训风险

1.培训需求调查问卷设计不妥，造成有效问卷回收率低2.培训需求采集方式、范围确定不妥，造成未能搜集到全方面信息

风险点2

电商客服咨询应对风险

1.咨询用语不规范，造成客户对企业印象大打折扣2.电商客服咨询处理技巧不到位，造成客户对企业服务不满意，极难促成订单

风险点3

电商客服客户网络引导风险

1.电商客服不了解网购引导程序次序，造成客户购置时长增加2.电商客服未正确使用引导购置技巧，使客户购置兴趣下降

风险点4

电商客服订单处理风险

1.电商客服人员订单处理时间过长，造成客户延迟收货，给客户留下不良印象2.订单处理过程中客户信息泄露，造成客户流失

风险点5

电商客服投诉处理风险

1.面对客户投诉不够重视，造成客户流失2.缺乏投诉处理技巧，造成还有利用价值客户流失

电商客服岗位职责说明

电商客服岗位主管职责说明

岗位名称

电商客服主管

所属部门

电商客户服务部

上级

CEO

下属

电商客服

职责概述

率领客服团体做好销售工作，提升网店成交额，全方位优化客