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服务满意窗口考评方案

一、背景

随着服务业的发展壮大，服务质量不仅仅是企业的生命线，更是其核心竞争力。为了提升服务质量和客户满意度，在企业中推行服务满意窗口考评已成为一种趋势。

二、目的

本方案的目的是通过建立服务满意窗口考评机制来推动服务质量的提升和客户满意度的提高。

三、考评指标

为了反映服务满意窗口的全面情况，我们制定了如下考评指标：

1.服务态度：主要考察服务人员的亲切、热情、细致等服务态度。

2.服务速度：主要考察服务人员依据客户的要求和诉求反应的速度。

3.服务效果：主要考察服务工作是否得到有效解决，解决程度和客户是否满意。

4.服务环境：主要考察服务场所的整洁程度和环境质量。

5.服务管理：主要考察服务机构的管理水平和管理体系。

四、考评周期

我们将考评周期按季度进行，每季度一次。

五、考评方法

1.客户回访：我们将选择一部分在服务窗口办理业务的客户，通过电话回访的方式进行问卷调查。问卷主要包括上述考评指标以及其他客户反映的服务问题。

2.服务监督员现场考核：为了确保服务质量，我们将配备服务监督员对服务窗口现场进行随机考核。考核内容包括服务态度、服务速度、服务效果、服务环境和服务管理。

3.奖惩制度：考评结果将制定相应的奖惩制度。如果服务单位在本次考评中表现优异，可以评选为“优秀服务窗口”或“优秀服务人员”，并发放相应的奖金或荣誉证书；如果服务单位表现差，则将相应的责任追究到位。

六、考评流程

1.搜集客户反馈：各服务窗口按照规定的时限，搜集客户反馈问卷。

2.统计评估：由统计员对收集到的客户反馈信息进行整理和统计，形成评估报表。

3.现场考核：随机派出服务监督员对各服务窗口进行现场考核，形成考核报告。

4.综合考评：将客户反馈和现场考核结果综合起来，按照考评指标进行考评。

5.发布结果：将考评结果发布到服务窗口、官网和其他相关媒体上。

7、总结

通过服务满意窗口考评，我们可以及时发现服务问题和短板，促进服务人员的不断提高服务质量的意识。我们相信，通过这种考评机制，我们的服务质量会不断提升，客户满意度会不断提高，从而提高企业的核心竞争力。