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《汽车服务礼仪》课程标准

制定人：张震宇张迪审核人：核准时间：

课程定位

课程名称：汽车服务礼仪

2.修订版本：2018年1月修订版

3.教学对象：

汽车检测与维修专业、汽车制造与装配专业、汽车电子技术、汽车营销与服务专业，二年级

学时学分：32学时2学分

课程性质：专业选修课程

先修课程：《汽车概论》后续课程：顶岗实习

参考教材：《汽车营销礼仪》主编邓海燕天津科学技术出版社

课程开设依据

按照专业人才培养方案，汽车技术类专业培养从事汽车装配、检测、养护、维修等技术与管理岗位的高素质技术技能型专门人才。《汽车服务礼仪》以培养学生的专业销售礼仪应用技能为目标的岗位能力课程，旨在培养学生良好的服务意识和礼仪形态，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉汽车销售相关服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解汽车销售业相关从业岗位的工作要求，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。

教学目标

（一）知识目标

1.理解汽车销售礼仪的基本知识

2.掌握汽车销售人员仪容仪表仪态礼仪的相关要求

3.掌握电话沟通礼仪的相关流程及标准话术

4.掌握汽车服务人员电话接听/拨打/代接礼仪

5.掌握汽车服务人员收邮件/发邮件礼仪

6.掌握汽车服务人员文书礼仪

7.掌握4S店汽车销售流程

（二）技术目标

1.能够进行良好的仪容仪表的展示

2.能够有正确的站姿、坐姿、行姿和蹲姿，能够运用恰当的表情、眼神和手势和顾客进行交流与沟通

3.能正确拨打和接听电话，运用标准话术顺利与顾客通过电话进行沟通

4.能够具有较强的语言表达能力

5.能够进行客户的开发、展厅客户的接待和需求的分析

6.能够运用六方位绕车介绍法完整的为顾客介绍不同的车辆

7.能够按照流程为顾客安排试乘试驾

8.能够和客户议价并签约，顺利完成交车过程

9.能够进行客户的跟踪服务

（三）素养目标

1.人文素养

（1）有正确的世界观、人生观、价值观，遵纪守法，为人正直诚实，爱岗敬业，具有良好的职业道德和公共道德

（2）具有良好的人际交流和主动沟通能力

（3）具有强烈的责任感，良好的团队合作精神和客户服务意识

（4）具有良好的心理素质和较强的自控能力，具有较强的社会、环境适应能力

（5）有一定的人文社会科学知识，具有良好的文化基础和修养

（6）身体健康，心理健康，具有乐观、向上、宽容的态度，具备承受挫折、百折不挠的精神

2.职业素养

（1）制定工作计划和评估总结工作结果能力

（2）具有信息收集与处理能力，具有制定工作计划能力

（3）具有自我设计职业形象能力

（4）具有独立学习汽车新技术的能力

四、考核方式及评分

1.考核性质及方式：K2考查课A1项目考核

2.学生课程成绩中平时成绩（养成教育、项目考核成绩）和期末考核成绩各占比例，平时成绩中养成教育成绩与项目考核成绩各占比例，项目考核流程及评分见附表。

平时成绩好和期末成绩占比表

项目及比重

平时成绩（50%）

期末成绩（50%）

项目一（50%）其中：

考核（30%）作业、课堂表现（20%）

项目二（50%）其中：

考核（30%）作业、课堂表现（20%）

项目考核

项目考核流程及评分表

考核项目

考核内容

分值占比

评分标准

考核用时

备注

项目一

汽车服务形象与沟通礼仪

知识：理论题目

技能：仪容、仪表、仪态、沟通、电话、邮件、文书礼仪

100

任务工单

2

项目二

汽车服务社交礼仪

知识：理论题目

技能：展厅接待、客户拜访、试乘试驾、递交新车、售后跟踪礼仪

100

任务工单

2

五、教学组织

1.班级容量[25,45]

2.主讲教师:张震宇、张迪

3.教研室负责人:张文

六、其他说明

1.据课程标准，制定详细的学期授课计划，充分利用理实一体化的教室，采用多媒体与实物相结合、网络教学与小组讨论相结合、仿真教学与企业案例相结合、视频教学与实践教学相结合的教学手段进行教学。合理设计、现场安排、计算机辅助模拟等教学、实训环节，突出车险业务实际操作能力培养。

2.教学以项目教学为主线，同时结合现场教学、启发研讨教学、案例教学。

3.根据反馈的各种教学信息，有针对性的改进教学，不断提高课程教学效果。