培训-客户投诉处理技巧.pptVIP

要及时准确01要适当致歉02要先事情后心情（个人问题）03要先心情后事情（对待客户）04忌机械重复05忌无动于衷06忌轻下承诺07接听投诉四要三忌2急于得出结论3一味的道歉1立刻与客户摆道理6吹毛求疵，责难客户5言行不一，缺乏诚意4告诉客户：“这是常有的事”投诉处理禁止法则我不知道，不清楚这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货你要去问别人，这不是我们的事绝对不可能发生这种事处理投诉十句禁语公司的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了处理投诉十句禁语10种错误的处理投诉的方式只有道歉没有进一步行动01把错误归咎到顾客身上02做出承诺却没有实现03完全没反应04剥夺顾客的知情权05逃避个人责任06非语言排斥07质问顾客08让客户反复重复痛苦09只关注事实而忽略客户的情感10善于针对不同对象做沟通见人说人话、见鬼说鬼话投诉对象和平型活泼型力量型完美型以感情用事诉说者01滥用正义感者02固执己见者03自我陶醉者04有备而来者05有社会背景，宣传能力者06几种难于应付的投诉客户—情绪激动，或哭或闹特征：01—保持镇定，适当让客户发泄—表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案—注意语气，谦和但有原则建议：02感情用事者客户投诉处理技巧主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析主要内容关于投诉投诉处理的意义投诉处理三步曲投诉处理的技巧投诉处理人的心理调节典型案例分析12客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。WHAT什么叫投诉？01表象：即客户对商品或服务的不满与责难02本质：客户对企业信赖度与期待度的体现03也就是企业弱点所在投诉的实质电话客户产生抱怨的原因服务态度接客户电话时，不注意听客户的问话，使客户感觉自己受到了冷落一改最初的热情，想尽快结束通话对客户不礼貌，谈话言语中流露出瞧不起的口气。有事找时总没空。对业务规定的不满。对产品质量的不满。对公司流程处理方式的不满。主要内容01关于投诉投诉处理的意义投诉处理三步曲投诉处理的技巧投诉处理人的心理调节典型案例分析01了解客户心理的意义：可以做到知已知彼可以理解客户的外在反映可以做到事先准备有利客户服务人员找到解决问题的办法。恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息（投诉）满意客户是最好的中介【满意客户会将满意告诉另外的2-5人】（投诉）不满意客户将是企业的灾难【不满意客户会将不满意告诉另外的25人】12345投诉处理的意义投诉处理的意义01任何处理人都应该有非常强的市场意识：我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！02主要内容关于投诉投诉处理的意义投诉处理三步曲投诉处理的技巧投诉处理人的心理调节典型案例分析12服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感；情感服务也是工作一部分;1处理客户情感的三部曲2提高语言的感染力.3一、同客户的情感打交道客户满意技巧01表达服务意愿02体谅客户情感03表示承担责任处理客户情感的三步曲:通过语言表达服务热情提高声音的感染力:语调的升降音调的高低语速的缓急语气的强弱发掘和有效利用自己的语言特点123提高语言的感染力输入标题处理客户不满的重要性输入标题输入标题输入标题处理客户不满的注意事项与技巧2处理客户不满的原则处理客户不满的程序143处理客户不满处理客户不满的原则正确的态度：关注客户感受：设身处地：理解客户感受关注客户的需求，而非你认为应该做的事情对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误积极热情和感激的态度要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾及时处理判断客户是否产生不满：可能随时爆发继续应用处理情感，处理问题的方法争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户直接拒绝客户暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错误表示或暗示客户不重要认为投诉、抱怨是针对个人的不及时通知变故以为用户容易打发处理客户不满的常见错误行为令客户感到舒适、放松；01语气平和，让客户发泄怒气；02表示理解和关注，并作记录；03体现紧迫感；04如有错误，立即承认；05明确表示